永州红网论坛(永州：2023年处置投诉举报咨询134万件 群众满意度不断提高)

红网时刻新闻3月15日讯（记者 周纯 通讯员 郭丽君）2023年，永州市通过12315平台和12345便民服务热线、电话、传真、窗口等渠道共接收各类投诉举报咨询1.34万件，同比下降16.46%。其中，投诉1.05万件，同比上升6.79%；举报2924件，同比降低25.37%。

12315维权效能稳步提升 群众满意度不断提高

全市各级市场监管部门2023年处置投诉举报咨询1.34万件，有力保护了消费能力和经济内生动力。通过持续开展“五级循环联动”效能评价，12315处置效能大幅提升，全市139家ODR企业入驻，推动投诉源头化解，直接与消费者在线协商纠纷317件，平均处理时长8.66天，较传统的行政调解方式相比，缩短了1.34天，和解成功率达89.54%，有效提高了消费者满意率。

推进放心消费 提振信心激发活力

三年来，面对新冠肺炎疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，改善消费环境、稳消费促消费，成为稳定经济大盘和维护民生福祉的重要支撑。全市各级市场监管部门全面推进“诚信经营·放心消费”创建活动，刺激市场“回暖”，持续为经济发展“加温”。61家线下实体店加入无理由退货服务承诺单位，121家放心消费创建主体进入培育阶段。优化消费环境、提升消费品质，让消费更有信心、更有动力、更可持续。营造放心消费良好环境，提振消费信心，大力提升人民的幸福感、获得感。

投诉举报成为发现违法线索的重要渠道 消费者的社会监督作用持续显现

消费者积极发挥社会监督作用，2023年全年向市场监管部门举报各类违法线索2924件，其中举报广告违法行为812件、不正当竞争行为618件、侵害消费者权益行为388件、食品安全违法行为308件，合计占比72.71%。市场监管部门坚持民生导向，强化对投诉问题的分析研判，全年依法办理“诉转案”93件，严厉查处违法违规行为，有力打击侵犯消费者权益行为。

新消费热点不断涌现 伴随引发的消费纠纷走高

近年来，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐凸显，反映了消费维权的新痛点。受“双减”政策及疫情影响，教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务类投诉1867件，合计占比58.62%，投诉集中在因预付式消费合同履行、虚假宣传、售后服务不到位引发的退费问题。

网络消费持续升级 消费者满意度仍需提高

随着我国电子商务持续发展，疫情催化线上消费习惯，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现，成为2023年经济增长亮点，但相关诉求也在攀升。三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题仍然突出。

“晒出”消费投诉信息 有效强化源头治理

国家市场监管总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于2023年10月起全面开展公示工作，永州市现已公示投诉信息2660条，有效强化了社会监督和信用约束，提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。