“明星”高端私立医院是如何做服务的，其深耕上海20年的运营秘诀又是什么？

作者｜宋爽

来源｜看医界（ID：vistamed）

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高品质医疗服务探路者、明星生孩子青睐的医院……作为一家深耕上海滩20年、以高端妇儿服务享誉业界的知名品牌，上海美华妇儿医院是一个可靠而又神秘的存在，它的服务理念和管理方式也长期吸引了业界的关注。近日，由《看医界》主办的“品牌医疗中国行-向品牌医疗学管理”首站走进上海美华妇儿医院，来自安徽省一家二甲公立医院的高管团队走进上海美华妇儿医院参访交流。在交流中，上海美华妇儿医院“专业亲近”的服务细节让到访的院长、领导们无不赞叹。

那么美华妇儿是如何做服务的？其20年积淀的运营秘籍又是什么？《看医界》带你走进上海美华妇儿医院，开启优质服务考察之旅。

理念革新，医疗质量是优质服务的“基本盘”

上海美华妇儿医院隶属于美华沃德医疗集团，于2003年在上海创办，是上海较早成立的专科私立医疗机构，致力于将美式私家医疗的先进理念带入中国。2021年，德弘资本战略投资美华医疗，开启了美华医疗多元化发展的新篇章。经过20年的发展，集团旗下拥有美华妇儿医院、美华丁香妇儿门诊部、沃德医疗中心、乐静门诊部四家医疗机构，累计服务超过100万人次。

美华沃德医疗集团首席运营官曾健纯介绍，不同于传统专科的概念，美华对于妇产科的理解是引入美国“围绕女性全生命周期的需求提供综合的医疗服务”的概念，为女性提供包括内分泌科、营养科、医疗美容科等多学科服务，并围绕以患者为中心的理念，以产科为核心业务，打造家庭生命周期健康服务体系。

美华沃德医疗集团首席运营官曾健纯

医疗质量安全是医疗服务的根本，美华这样的高端医疗机构也不例外。美华沃德集团行政医疗总监兼上海美华妇儿医院副院长刘英姿介绍，为保证医疗质量安全，美华在借鉴公立医院三级管理体系的基础上，参考JCI和DNV认证体系，因地制宜地制定了院级和科级核心指标，建立起一套完整的医疗质量安全管理体系，并通过日常工作中对数据的监控，根据实际反馈和医院发展需求，定期优化和调节数据的指标，为医疗质量安全打下夯实的基础。

美华沃德集团行政医疗总监兼上海美华妇儿医院副院长刘英姿

除了全院的质量控制，美华还针对其核心的“产科”，建立了一套专门的产科安全体系。包括设立产科安全办公室；将产科出血的预警标准提前；针对客源多元化的特性统一诊疗规范等。据介绍，经过多年探索，如今美华可以做到5分钟紧急剖宫产、5分钟紧急用血，20年来危重症产妇抢救率也达到100%。

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为了进一步提升医疗质量，近年来，上海美华妇儿医院还与上海市第六人民医院合作共建产科专科联盟，提升危重症的救治能力。此外，美华医疗还邀请上海多学科专家，建立医疗顾问委员会，助力学科发展，汇集了妇产科领域的段涛教授、陶敏芳教授等，以及重症医疗、输血科、麻醉科、儿科专家，助力美华持续提升多学科医疗品质。

主诊医师负责制，提供有“粘性”的私家医疗服务

美华优质医疗服务的核心，来源于主诊医师负责制。刘英姿院长介绍，主诊医生负责制是一种不受时空局限的连贯性的医疗服务，具体来说，从产妇在美华首诊的一刻起，备孕、产检到待产、分娩、产后恢复、新生儿照护，再到产后门诊，美华的主诊医生都会全程陪同。

不同于传统医患关系中的“公私分明”， 美华的医疗服务突破了时间和空间限制，患者不仅可以通过加医生的微信方式随时联系医生，甚至可以半夜打电话与医生沟通。同时，主诊医师对患者的照顾也不局限于疾病本身，还包括对患者情绪和心理状况的关注，有需要的时候，甚至可以帮助患者的家庭成员（比如产妇的宝宝）联系儿科医生。可以说，美华的主诊医师为患者提供的是不折不扣的 “美式私家医生”的服务。

刘英姿院长分享了去年上海封城期间的一个小故事。当时，为了保证产妇在安全的环境下分娩，上海美华妇儿医院开设了产前病房，让合适孕龄的产妇提前住进医院待产，期间为产妇提供各种心理疏导服务。在漫长的等待期中，一位在医院“关”了一个月的产妇随口提了一句“想吃冰淇淋”，主诊医师在得知产妇的渴望后，通过封控闭环外同事的帮助买到了一支冰淇淋，成功送到患者手上，让患者大为感动。

除了个性化的陪诊和照护，美华还与华山医院、第一人民医院、第六人民医院、新华医院、上海儿科医院、上海儿童医院等沪上二十余家知名三甲医院及专科医院合作，建立会诊机制及转诊绿色通道。对于风险高的产儿，“孩子还没生下来，儿科专家就已经到了现场准备”。此外，美华还为患者提供国外知名医学专家远程会诊和转诊服务，以满足患者的个性化需求。

主诊医师负责制可以为患者带来更好的就医体验，但该模式对医生专业能力和服务能力的要求非常高，因此往往难以复制。尤其对公立体系出身的医生来说，观念的转变、服务意识的培养都需要一定的培训和磨合。刘英姿表示，美华在医生培训中会特别重视对医生同情心、共情能力，以及与患者持续沟通的能力的培养，让医生真正做到“常常去帮助，总是去安慰”。

此外，为了平衡服务质量与医疗质量，美华还将主诊医生负责制与国内传统的“三级医生查房制度”相结合，建立了一套完整的监督机制——在主诊医师提供连贯性服务的同时，由各级医生层层负责，把控医疗质量，两者相互补充。

“好的医生是有粘性的医生，患者在康复后，愿意将自己的主诊医生推荐给自己的家人和朋友，这才是医生的成功”，刘英姿介绍，这样来自患者之间口碑相传的推荐机制，在美华是非常常见的。

化被动为主动，营造护理“家”文化

主诊医师负责制的实施，也少不了护理体系的配合，美华沃德医疗集团护理总监宋维平介绍，在保证护理质量安全的基础上，美华的护理团队将服务端口前移，让患者感受到家的温暖。

美华沃德医疗集团护理总监宋维平

一般来说，孕妈妈在准备生产之前，会有大量的时间是和护士一起度过的，在美华，孕妈妈见到主诊医师之前，护士就会主动完成孕期宣教等一系列工作，在节约主诊医师时间、提高效率的同时，让客人感受到服务的温度。

不仅如此，美华的护理团队还采用24小时随时响应的机制，客人可以通过微信、电话等形式，随时联系到护士；妇产科门诊实行“一对一”陪诊，整个孕期由“自己”熟悉的护士全程接待；作为上海首家LDRP家庭式产房服务的推广者，孕妈妈可以在“自己的房间”足不出户，由医护团队完成待产、分娩、产后护理的全流程。

之所以能化被动服务为主动服务，与护理团队对医院的认同感息息相关。据介绍，通过护理垂直管理，美华给予了护士充分的职业尊重和未来职业发展的前景规划，让护士感受到“医院是护士的家”，以主人翁的待客心态，将被动服务转化为主动服务。

值得一提的是，美华的护理培训方式也与其他机构有所不同。宋维平介绍，不同于多数机构使用假人来训练护理操作，美华的护士培训专门设计了“标准化病人”的实际情境，“沉浸式”训练护士的评估、沟通、应急和操作能力。例如模拟护士输液场景中，“标准化病人”会打断护士操作，主诉腹痛加剧、或者发生新生儿哭闹不止等突发情况，在培训考核护士护理操作的同时，更培训考核护士的现场应变等综合能力。让客人在实际的护理接触中，体验有温度的专业护理服务。

上海美华妇儿医院病房

预见需求，每个人都是医院的一张名片

在如今民营医疗蓬勃发展的市场竞争下，优质医疗服务也无可避免的开始“内卷”，作为一家拥有20年历史的老牌优质医疗机构，美华妇儿在客户服务上有着自己的运营秘籍。

美华沃德医疗集团运营经理胡思园介绍，为了给患者提供高品质、有温度的舒适就医环境，美华从“就医环境、服务水平和服务能力”三方面入手，提供超越患者心理预期的五星级酒店式服务。

美华沃德医疗集团运营经理胡思园

作为优质服务的基础，优质的就医环境是最直观的表现，从门面、设施等“有形”的环境，到温度、湿度、新风等“无形”的环境，都是影响患者感受的直接因素。

为了营造温馨舒适的就医氛围，美华在就医的各个环节都安排了一系列“巧思”。例如洽谈室准备点心和科普资料，在妇产科等候区提供牛奶和咖啡，在儿科等候区提供儿童读物，甚至为客人准备出院礼品、满月仪式，每一个细节都透露出服务的温度。

当然，服务不仅仅体现在物质，也体现在人文上。据介绍，在美华，医院的保安能记住客人孩子的名字，“有的客人首胎在美华生产后，时隔多年来生二胎，门口的保安师傅都能不假思索叫出大宝的名字”。

其实，引入酒店式服务在高端医疗机构中并不罕见，但美华的特色在于超越常规的服务规范，预见患者的需求，以提供超越患者心理预期的服务—— “如果患者需要一杯温水，我们会考虑是否还能为患者提供毛毯和热牛奶”。

美华认为，“每一个人都是医院的一张名片，而每一次服务都是向客户递交名片的过程”。这份对于服务质量和服务细节的重视，或许就是美华20年间不断积累客户信任，成为优质服务代名词的关键。（本文为《看医界》发布，转载须经授权，并在文章开头注明作者和来源。）