纳税服务热线-为保障12366纳税缴费服务热线不间断，“静税好声音”这样做

由于上海疫情防控形势复杂严峻，12366纳税缴费服务热线的税务干部到岗工作也受到影响。为最大程度降低疫情带来的不便影响，在上级税务部门的支持下，近日，静安区12366纳税缴费服务热线调整为“现场+居家”坐席接听模式。

为了确保热线接听工作有序进行，保障纳税服务不间断，封控期间，静安区税务局第四税务所郝庆娴、王晨、夏蔚主动承担值守任务，战斗在第一线，协调居家坐席的接线情况，并及时与大厅、科室进行沟通，上报接线数据.......扮演起中心指挥者、热线转接者、税务实体化工作者的多重角色。

正值组合式税费政策出台期间，来电咨询量增多，为确保服务平稳如常，除值守青年进行有序排班，调配人员外，也在持续优化12366在岗和居家坐席衔接，保证将热线一个不落转接至居家坐席。

“您好，很高兴为您服务！”坐席正在通过私人手机了解纳税人、缴费人提出的疑虑，并认真仔细地进行着解答。如何第一时间熟读并领悟税务的新发布政策；没有常用的知识库，如何迅速查找政策内容……这些成了居家办公的“静税好声音”亟待解决的问题。

静安区税务局第四税务所詹佳莹第一时间录制并剪辑“工作秘籍”——“转接与实体化工作操作视频指南”。用手机将转接以及实体化工作的每一步骤进行录制、剪辑，并配上语音讲解及文字说明，“听起来或许不复杂，但这本‘秘籍’对我们的12366工作至关重要。”詹佳莹告诉记者。

另外，为了保障每一位纳税人、缴费人即使是在特殊时期依然可以享受到高质量的纳税服务，“居家督导”以智能咨询平台、12366知识库APP以及平时梳理的业务笔记为依托，采取多屏联动的方式，进行同步处理，“这样可以确保‘居家督导’远程答疑时时在线，工作任务件件落实，‘静税好声音’在线顺通无碍！”第四税务所“居家督导”赵乐怡说道。

“虽然办公环境不一样，但不变的是我们的办公态度，确保我们在居家抗“疫”的同时，能够正常开展热线服务，确保事事有回音，件件有落实。”第四税务所“居家组团接线员”马静表示。

（图片资料来源：静安区税务局）