蔡雪峰(蔡雪峰：奋进新征程，构建消费者服务治理体系)

2023年1月6日，由新华社瞭望智库主办的“第七届新金融论坛”在京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》，作为课题总策划，中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰进行了详细解读。

以下是发布内容实录：

极不平凡的2022年刚刚过去，我们正以崭新的姿态步入充满希望的2023年。新起点展现新气象，新发展彰显新动能。对于金融机构而言，这是希望与挑战并存的一年。

党的二十大报告指出，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴，深入贯彻以人民为中心的发展思想。具体实践中，实现中国式现代化，需要金融机构加强数字化能力建设，从而支持各行各业高质量发展；贯彻以人民为中心的发展思想，需要金融机构践行人民性，不断满足人民对美好生活的向往。这也正是今天大会主题——走中国特色金融发展之路涉及的重要内容。

根据中央经济工作会议精神，“着力扩大国内需求”成为今年经济工作的首要任务。坚定实施扩大内需战略、培育完整内需体系，是我国经济高质量发展的保障。加大金融支持扩大内需力度，可通过拓展零售信贷投放、丰富消费服务场景、提升产品创新能力等措施，实现高质量供给创造有效需求，为消费者提供便捷、释放潜能。

结合来看，无论是二十大报告为中长期中国发展做出的战略谋划，还是中央经济工作会议为今年中国经济做出的具体部署，都体现了“民为邦本，本固邦宁”的深刻含义。因此，金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

正是在这样的背景下，光大银行与瞭望智库在去年发布的《2021消费金融行业发展白皮书》基础上，进一步深入调研，提出构建商业银行消费者服务治理体系的概念，前瞻性地探讨商业银行向零售业务转型的可行路径，撰写了《2022消费金融行业发展白皮书》。接下来，我代表课题组与大家分享一下研究成果。

课题组通过对多家商业银行和多家咨询机构开展调研，并通过与中国银行业协会进行沟通学习，厘清概念、提升认识，系统阐释了商业银行消费者服务治理体系这一概念。主要是通过分析我国商业银行提升消费者服务能力的具体措施，并借鉴异业成功经验，总结了商业银行系统性提升消费者服务能力的运营体制机制建设要点，构建了一整套方法论。这也正是光大银行在做的重点工作，因此白皮书中结合了一些我们的实践。

接下来，我们看一下具体内容。

展开来讲，消费者服务治理体系可概括为：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线部门壁垒。由此，致力于为消费者提供可满足其人生各阶段的综合金融产品及服务，保持对客渠道统一，对客服务统一，对客经营策略统一。同时，致力于维护长期消费者关系、培养消费者忠诚度，强化消费者全生命周期的服务价值。

四层领域是指该系统的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域：

其一，战略层是指商业银行的统筹谋划，先从顶层设计上重视服务治理体系并达成共识，然后在具体战略规划中，将“以消费者为中心”作为最终的转型定位和目标。其中，消费者关系管理战略是对以往品牌战略、营销战略的有效补充。

其二，策略层是指商业银行的洞察响应，重在洞悉消费者需求，然后根据生命周期、消费旅程等制定差异化策略，是战略层落地实施的有效承接，也是践行“以消费者为中心”的重要一环。

商业银行可前置并加强消费者需求洞察能力建设，通过多维数据采集、精准画像、需求预测等手段，站在消费者视角梳理商业银行应该提供的产品和服务，找到两者相匹配的价值，挖掘对客经营营销的关键节点。

举个例子，光大银行洞察到消费者对线上全面、便捷的服务有强烈需求，因此加强了手机银行、云缴费、阳光惠生活三大APP的便民化，通过不断迭代操作系统，拓展生活场景等特色内容建设，优化界面展示及业务流程，改善用户体验，打造了“理财、社保、缴费、贷款一站通”的新模式，满足了客户对生活缴费、活动优惠、商城购物等一揽子需求。

其三，能力层是指商业银行的内功修为，包括对客服务的五项基础能力建设，它们分别是：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力。比如在渠道管理运营能力方面，光大信用卡针对外呼渠道质检监听业务，采用智能语音技术。截至2022年10月，外呼渠道质检已实现全业务智能化，质检覆盖率显著提升，差错检出率较应用前提升5倍。上述这些能力建设可配合上层的策略中台进行统一调用，并结合消费者需求洞察的情况实现迭代优化。

其四，配套层是指商业银行的资源投入，是那些并不直接面向消费者，但会深度制约以上三个层次执行效果的保障能力，包括风控、科技、数据、人员及组织管理等能力。

至此，四层领域的内容基本清晰，那么随之也形成了该系统的九大能力框架，它们就是能力层的五项对客基础能力以及配套层的四项保障能力。包括：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力、风险管理能力、科技能力、数据能力、人员及组织管理能力。

再来看最后一个X项举措。X在这里指商业银行围绕服务治理体系应该挖掘、实施的一系列具体措施，以及商业银行转型遇到各种压力时，需要动态调整的一些目前尚不明确的举措。

这是我们对于商业银行构建消费者服务治理体系形成的一整套方法论。光大银行正在实践当中，有了一些思考和总结，未来还会有进一步的成果跟大家汇报。

最后，课题组结合行业实践，分别从微观、中观、宏观三个层面提出相关建议。

微观层面，要将战略转型和长期主义落到实处。必须明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”，自上而下进行推动。这期间，保持战略定力非常关键。

具体操作上，应当注重细化各部门策略落地执行，确保有效性；更新业务流程及管理机制，提升高效性；培养消费者研究及体验管理队伍，增强专业性；建立量化指标体系，实现可评估；巩固数据及科技能力，加强保障性；强化员工培训及文化宣导，完成统一性。

中观层面，要从行业共识和机构协同着手。通过行业倡议等形式达成业内共识；联合第三方机构共同制定行业标准；搭建交流平台，推动信息共享；关注舆论引导，策划宣传活动。

宏观层面，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力，构建透明的竞争环境；增强部门联动，构建各方的协同共治；更好地发挥社会各界的监督作用。

以上就是我对《2022消费金融行业发展白皮书》的简要介绍。构建消费者服务治理体系是个大课题，也是个重要功课，希望我们做的探索能够为行业向高质量发展提供借鉴。

奋斗创造奇迹。路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。光大银行仍将积极应对宏观经济三重压力，科学研判金融工作的新形势新挑战，锐意进取、迎难而上，心怀“国之大者”，精准优化资源配置，服务实体经济质效稳步增长；不断提升金融工作的政治性、人民性，以消费者为中心，深耕金融服务质量提升，持续增进民生福祉，更好地满足人民对美好生活的向往。在中国式现代化推进中做出我们的贡献！