货拉拉客服(消费者报告丨搬家遭货拉拉司机现场加价，未保存记录事后维权难)

记者 | 杨霞

近日，在北京工作的王女士向界面新闻爆料称，在今年第一次使用货拉拉平台搬家时，遇到司机现场提出涨价。她虽然当时默默接受了，但事后觉得被司机坑了一把，再想维权又没有保留证据。

据王女士描述，她在搬家前两天通过货拉拉下单，通过电话和司机提前约定需要1人帮忙搬家，将另外支付100元搬家费。谁知道，当天上午搬家时，司机未经她允许多带了一人，提出一个人要收100元。

最终，除了通过货拉拉平台支付245元运输费，她还通过微信转账给了司机200元搬运费及20元过路费。让她不舒服的还有，司机带来的人“手脚不太干净”，当面向她索要拿走两罐啤酒，还偷偷拿走一卷纸。

当时，因为匆忙搬家事情多、换工作也很费神，王女士事后直接把司机的微信拉黑了，没有保存和司机的文字、语音的对话记录，错失了直接向货拉拉平台投诉的机会。

“感觉货拉拉平台上的司机素质良莠不齐，交易规则也不是很透明，才给了司机钻空子的空间。为什么没有录音监管呢？”王女士表示困惑。

对此，货拉拉方面对界面新闻回应称，只要是在货拉拉平台下单，有订单编号，用户对订单有异议，都可以直接拨打平台客服热线1010-3636进行投诉，客服会核实情况，积极处理。对于用户和司机，平台都会保持公平公正的态度去解决纠纷。

对于消费者的投诉，货拉拉有专门的客诉部门处理，如遇纠纷，客服在核实情况后，会根据《货拉拉司机行为分标准》判责，处理包括如扣行为分、警告、封号等。

针对王女士提出的“司机素质良莠不齐”的问题，货拉拉表示，平台对于司机加入平台有严格准入制度，司机必须通过专门的货物运输安全管理培训才能上岗接单。在司机的日常管理上，货拉拉通过严格的评分考核制度来规范司机服务。一旦司机的“差评”、“取消率”低于基准分数线，将会被平台进行警告、清退等不同程度处理。同时，司机分数若处于基准线临界点，将被公司召回进行二次培训。

尽管如此，王女士的遭遇并非个例。

事实上，在使用货拉拉、快狗打车等同城货运平台搬家时，司机临时加价、变相加价、乱收费等问题常被用户诟病。

据《中国消费者报》此前报道，杭州白领温先生搬家时，平台计算出的运输费是135元，另收搬运费230元，总计365元。下单后有司机迅速接单，约好时间后第二天就开着货车上门了。但司机进门后就说东西太多太重，要加价100元。他取消订单，重新下单后，接连两次遇到的司机都提出要加价。

另一位从北京到杭州工作的郑女士反映，她在快狗打车平台上下单拉货，司机起先提出要加500元，这比订单上计算出的搬运费高出太多，遭到郑女士拒绝后，司机直接就地卸货。

从同城货运行业来说，这也是此类互联网平台接入搬家场景遇到的痛难点之一。

客观来说，搬家服务流程复杂，特殊情况也比较多，实际服务过程中会存在一些难以避免的痛点。货拉拉方面介绍，因此平台在标准化计价之外，针对一些特殊大件、用户下单与实际情况不符、人工搬运距离过远等不在标准计价范围的情况，是需要用户和司机协商搬运费。

这一环节也因此常常滋生乱收费的问题。货拉拉建议用户在搬家过程中及时保存好文字对话、录音等证据，及时向平台举证投诉。

货拉拉还表示，作为一家货运信息撮合的互联网平台，已经多次迭代尝试将搬运费标准化，用户可以在平台下单时直接勾选搬运服务并按标准化计费。针对上述情况，货拉拉也在原有搬家服务基础上，推出了无忧搬家服务。