洪叶(“案”说消费)

编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：订购橱柜门板厚度缩水，消费者要求退款被拒

案情简介：近日，消费者陈先生到某全屋定制品牌订购橱柜，发现商家正在举行促销活动，陈先生看了款式、价格后十分心动，便当场下单支付了2万元预收款，订购的是商家2.0厚度的柜子门板。谁知等商家与陈先生联系测量下单时，陈先生发现商家提供的是1.8厚度的门板，而非之前约定的2.0厚度。陈先生多次找商家反映问题，要求退款被拒。因双方无法达成一致意见，陈先生便找到无锡市梁溪区消保委寻求帮助。

处理过程及结果：

无锡市梁溪区消保委接到消费者投诉后，立即与双方取得了联系了解情况。陈先生表示自己一直向商家要求的就是厚度2.0的板材，商家也没有明确告知自己订购的门板厚度为1.8，所以要求商家退款。商家解释由于陈先生参与了促销活动，促销活动的门板厚度就是1.8规格的，若要选择2.0厚度门板则无法享受促销价，但商家也表示考虑到确实在销售单上没有注明门板厚度，愿意通过梁溪区消保委的协调积极与陈先生沟通解决问题。

经梁溪区消保委工作人员组织双方进行现场调解，最终协商一致达成调解协议：商家退还消费者1万元，剩余的款项陈先生可在商家的小程序APP中购买其他商品，消费者表示满意，调解成功。

法条索引：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

消费提示：

消费者在购买家具类产品时应注意以下几点：

（一）货比三家，理性消费。消费者可以对同类型商家进行横向比较，选择信誉好、市场认可度高的商家，理性选择，切忌贪图便宜选择不正规的厂商，以免遇到消费纠纷。

（二）细化合同，及时沟通。消费者可以将自己的定制需要在合同中约定明确，将家具的材料、颜色、尺寸、质保时间及违约责任等内容写入合同，与经营者多沟通，及时表达需求发现问题。

（三）保留证据，及时维权。在定制家具安装交付过程中，消费者要进行仔细验收，不留隐患，发现问题也应保留相关证据，在与经营者协商不成的情况下，可以向相关部门进行投诉，维护自身权益。

案例二：消费者买到三瓶“假茅台”，现场商家拒绝赔偿

案情简介：

2023年9月26日，市民徐女士通过12315平台向镇江市京口区市场监管局反映，在某烟酒店买了12瓶茅台是假酒，要求赔偿。

处理过程及结果：

镇江市京口区市场监管局接到12315工单后，工作人员第一时间联系徐女士，向徐女士核实具体情况，并告知消费者保留好购买凭证、付款记录等材料。

随后京口区市场监管局工作人员联系南京茅台鉴定中心，与茅台酒厂打假人员共同对该烟酒店进行现场检查。经过茅台酒厂出具鉴定，证实消费者所买12瓶茅台中有3瓶为假酒，现场商家表示该茅台是从别的商家购进的，应该去找供货商，因此拒绝赔偿。

通过京口区市场监管局工作人员的现场协调，同时告知商家相关法律法规，最终达成了商家赔偿徐女士2.5万元的处理结果。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

消费提示：

因商家提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者应当保留相关的证据，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》《中华人民共和国民法典》向商家主张合理的赔偿。双方自行协商不成的，消费者可以依法维权。

案例三：老年人过量买奶粉，要求退货被拒绝

案情简介：

2023年12月，江阴市消保委青阳分会接到了一则投诉，投诉人司大爷在青阳镇某副食店买了大量奶粉，买回去之后，看下生产日期和保质期，以他一个人的食用量，估计保质期结束，都来不及吃完，与商家协商退货，商家不同意，遂司大爷在家人的陪同下到消保委青阳分会进行了投诉。

处理过程及结果：

接到投诉后，江阴市消保委青阳分会工作人员第一时间前往该商家处调查情况。商家负责人解释是奶粉生产厂家让利促销，奶粉买得多赠品就送得多，司大爷就是觉得赠品不错就买得多了一点。商家拿出了奶粉的生产厂家的生产许可证和第三方检测报告，认为奶粉的质量是没有问题的，不接受司大爷因为买多了吃不完要退货的理由。

工作人员看了生产厂家的生产许可证和第三方检测报告，又看了奶粉的生产日期和保质期，听了商家对一天奶粉摄入量的推荐量，工作人员认为商家在向司大爷促销奶粉时，一味促销说买得多赠品就送得多，这并不可取，因为食品本身是有保质期的，如果买多了到保质期届满还没吃完，这就造成了食品浪费。

最终经调解，消费者司大爷将过量购买的奶粉退还给了商家，司大爷对调解结果表示满意。

消费提示：

商家推销食品时要遵循反食品浪费的基本原则，告知提醒消费者适量合理消费，而消费者在选择食品消费时也应当本着避免食品浪费的消费原则，合理适量消费，不超量购买。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶