沈海斌-江苏这几个部门“手牵手”，共同突破维权难点让消费“暖”起来

交汇点讯 3月15日，江苏多部门联合举办江苏省“3·15”国际消费者权益日直播活动。直播围绕“提振消费信心”消费维权年主题，开展一系列活动。记者获悉，在中国消费者协会14日发布的《2022年100个城市消费者满意度测评报告》中，江苏城市蝉联“双第一”：百分制下，2022年全国100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，苏州以91.81分位居榜首；江苏有3个城市入围前十名，数量位居全国第一。

消费回暖，离不开安全放心环境

“今年春节以来，商场客流大幅攀升，尤其是情人节、妇女节等特殊节点，客流已经恢复到2019年同期水平，且有超过的迹象。”南京新百电子商务部、客服中心总监吕雪瑾在直播连线环节介绍。

活动现场，省消保委发布《2023年江苏省居民消费意愿与维权认知调查报告》。报告显示，42.28%的居民表示未来一年会增加消费，居民消费意愿有所提升。在消费理念方面，消费者品质化、个性化的品牌消费观念增强，超七成居民重视生活情调与个性消费，近八成居民愿意为自己的兴趣消费买单。在消费需求方面，53.05%的居民将未来一年生活关键词设定为“健康”，排在所有关键词首位，超六成居民表示愿意购买智能家电/家居产品。线下餐饮、文化娱乐、旅行将迎来热潮，未来一年，37.39%的居民打算增加线下餐饮消费，近五成居民对线下演出感兴趣。

“在疫情等因素的影响下，居民消费变得越来越理性，刚需和性价比成为主题，消费者更愿意为悦己而买单，更关注生活品质和健康。”省消保委副主任兼秘书长陆惜春分析，消费者对美好生活的向往正从“有没有”转向“好不好”，消费需求也在变得越来越个性化、多样化和品质化。由新场景、新业态和新技术所驱动的消费新供给，正不断创造着新需求。

消费“暖”起来，离不开安全放心消费环境的营造。过去一年，江苏着力完善消费维权体系，建成全国首个省级消费投诉信息公示系统，建立联动化解重大民生类消费纠纷工作机制，受理投诉举报192.6万件，为消费者挽回经济损失2.7亿元；深入开展放心消费创建，新增线下实体店无理由退货承诺商家5万家，新认定省级放心消费示范单位和区域438家。

“我们要把保护消费者合法权益与实施扩大内需战略、推动高质量发展、服务构建新发展格局有机结合起来。”省市场监管局局长沈海斌表示，2023年要紧紧围绕“提振消费信心”消费维权年主题，一着不让“强监管、严执法、优供给、聚合力”，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

部门协同，推进消费纠纷多元化解

2022年6月，孙某在某品牌专卖店购买了一台净水机。后由于净水机的三角阀漏水，家中地板泡在水中，橱柜、床、门、沙发都有不同程度的损坏。品牌公司承认是产品质量问题，但对于赔偿金额双方争执不下。省消保委接到投诉后，经过多方努力促使双方达成40万元补偿款的协议。为免除消费者的后顾之忧，省消保委引导消费者向法院申请司法确认，赋予调解协议强制执行力，通过“消保委调解+法院司法确认”模式，极大降低了消费者的维权成本，同时让消费者的合法权益获得了更加可靠的保障。

这是省高级人民法院与省消保委共同发布的江苏省2022年度消费者权益保护十大典型案例之一。“深入推进矛盾纠纷多元化解机制建设，是现代社会多层次多途径解决矛盾纠纷的需要，是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，是促进社会公平正义维护社会和谐稳定的必然要求。”江苏省高级人民法院副院长李玉生表示，“一个案例胜过一打文件”，本批十个案例是省法院与省消保委共同研究论证挑选出来的，旨在以典型案例引领广大消费者依法维权，增强消费者的维权意识和维权能力；以典型案例引领良好社会行为风尚，促进经营者守法诚信经营。

为构建消费纠纷多元化解工作格局，2022年3月，省消保委、省法院、省检察院、省公安厅、省司法厅、省市场监管局共同制定了《关于联动化解重大民生类消费纠纷工作的意见》，建立纠纷多元化解、信息共享、风险预警、司法确认等工作机制，致力解决消费领域索赔难、防范难、维权成本高等问题。

突破难点，让监督长出“牙齿”

苏州某公司在天猫平台开设了“阳澄联合旗舰店”，销售大闸蟹提货礼券。去年该公司销售的大闸蟹两次被抽检均未达到约定重量，存在短斤缺两行为。因该公司在2020年、2021年曾两次出现经营的大闸蟹缺斤少两，始终未对违法行为予以改正，市场监管部门决定对其从重处罚，责令其立即改正违法行为，并处罚款35万元。

这是活动现场发布的2022年全省市场监管领域执法稽查十大典型案例之一。去年，全省市场监管系统组织开展了民生领域案件查办“铁拳”行动，依法查处了一批有较大社会影响的案件。据悉，今年我省将加强民生消费领域和平台经济、共享经济等新业态领域反不正当竞争执法，严厉惩治仿冒混淆、刷单炒信等侵害群众合法权益的行为；聚焦民生痛点和社会焦点，统筹推进“双打”、“网剑”、民生领域“铁拳”等行动。

维护消费者合法权益，我省在公益诉讼方面走在全国前列。截至目前，省消保委共提起4起公益诉讼，集中在公共服务业、食药品安全、个人信息保护等领域。

其中，2020年省消保委针对双善食品（厦门）有限公司假冒“星巴克”咖啡注册商标一案，开启省内消费民事公益诉讼惩罚性赔偿之先河，诉讼赔偿金额达2100万元。省消保委以假冒“星巴克”案为契机，探索建立消费民事公益诉讼赔偿金账户，将惩罚性赔偿纳入专门公益诉讼赔偿金账户统一管理。

陆惜春介绍，截至目前，省消保委以及10个地级市消保委皆已开设公益诉讼赔偿金账户。据统计，目前全省消保委组织公益诉讼赔偿金账户余额共有900余万元，未来要确保省内公益诉讼赔偿金管理实现全面覆盖、机制长效。

“2021年至2022年，全省检察机关共立案办理食品药品安全公益诉讼案件1783件。今天发布的江苏省2022年度消费者权益保护食品药品安全公益诉讼典型案例涉及食品药品生产、销售、食用（使用）、宣传等多个环节，包含食品药品生产质量、非法经营、虚假宣传等多类问题。”省检察院副检察长陶国中说，下一步，省检察院将聚焦食品药品安全领域突出问题，积极探索惩罚性赔偿制度，健全多方位工作合作机制，依法能动履职，推动溯源治理，持续深入推进食品药品安全领域公益诉讼检察工作。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕