美女浴室湿衣-细心服务成准则酒店用4500多张小卡片与宾客暖心互动
2023-09-24 05:06 来源:爱美欣 浏览量:次
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洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄
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洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄
“尊敬的李先生:您好!欢迎入住洪山宾馆。在整理房间时发现您的行李箱掉了一个轮子,已经通知工程部帮您修好了”“尊敬的客人:您好!打扫时发现您房间内有多种水果,我们为您配入了几个水果盘及水果刀,方便您使用” “客人您好,您的湿衣我们已帮您烘干”......在武汉洪山宾馆,入住的客人常常会在房间内发现一张小卡片,上面的字迹也许称不上漂亮,但小小卡片承载的服务“温度”,着实暖心。
酒店和客人“递纸条”成日常
长江日报记者在洪山宾馆看到,这张暖心小卡片的正式名称是“服务提示卡”。打开淡黄色的卡片,左边一面印着“酒店可提供手机充电器、指甲剪、熨斗、熨板等服务设备”字样,另一面是给客房服务员的“留白”。
长江日报记者随手拿起一张小卡片,上面写着——“尊敬的客人:您好!在为您整理房间时,发现您似乎感冒了,我们为您配送了几袋板蓝根。祝您入住愉快。服务员朱莉”。下面有客人的回复:“谢谢你们细致贴心的服务,麻烦给我送一个苹果充电器,我晚上回来使用。”这位张姓客人晚上回到房间,看到小卡片上已有回复:“张先生您好!充电器已放在写字台,若有其他需要,请留言或致电酒店总机号码‘0’。”留言最后,服务员还留下一个调皮的笑脸。
洪山宾馆管家部负责客房服务,这张服务卡正是由管家部党支部发起,并已在酒店实施2年多。管家部党支部负责人罗慧介绍,客房服务员在打扫房间时,会观察客人在房内摆放的行李、衣物或其他物品,如果发现客人可能有需求,就会及时提供帮助,并留下小卡片提醒客人。例如文章开头提到的“修轮子”,住客回到酒店后发现行李箱轮子已修好,惊喜不已。
两年前的一次细心服务,成为整座酒店的服务准则
第一个与客人“递纸条”的,是管家部服务员严霜娥。据她介绍,2016年初酒店承接了一次大型会议,参会客人要入住一个多星期。她在打扫8608房间时发现,软软的羽绒枕客人不用,反而把浴室大浴巾折起来当枕头。严霜娥觉得客人可能颈椎不好,睡不惯软枕头,于是她找来荞麦枕头进行替换,又怕客人不清楚,于是在一张A4纸上给客人留言。客人陈先生十分惊喜,给严霜娥“回信”:“谢谢,您的服务真周到!”
严霜娥没想到的是,两年前的一次细心服务,竟成为整座酒店的服务准则。酒店管家部党支部负责人罗慧介绍,酒店自2016年开始推广严霜娥的做法,把“小纸条”改为统一的服务提示卡,要求客房服务人员积极发现客人需求,第一时间提供帮助。截至目前已在酒店房间放入4500多张服务卡,累计服务游客近5000人次。
暖心服务卡赢得客人真心致谢
很多酒店在客人入住后,没有与客人形成良好互动,往往客人“找上门”,酒店才被动服务。洪山宾馆的服务卡,透露出服务人员主动观察、换位思考,贴近客人的需求,进而贴近了客人的心。这种主动式的服务,也赢得了客人的好评。
在洪山宾馆保存的服务卡上,可以看到很多客人的留言:“谢谢你们用心的服务”“太感动了,能否帮我多配一双拖鞋”“非常感谢你们的关心,服务周到”。7508房的客人丁先生在服务卡上留言,说腰不好,酒店床垫太软了。客房服务员当天就为丁先生更换了床垫。丁先生留言致谢:“感谢你们贴心周到的照顾,让我体验到了家人般的温暖和关心,如沐春风太感动。”(记者匡志达 通讯员武旅 熊芳)
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洪山宾馆服务卡 记者匡志达 摄
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洪山宾馆员工谢海燕展示“暖心”服务卡 记者匡志达 摄
■部分服务卡内容摘抄
(7632房间)尊敬的客人:
您好!清理房间时发现两盆未洗的衣物,我们为您在房间额外准备了香皂和衣架,方便您使用。祝您愉快!
服务员:丁杨
(8421房间)尊敬的王女士:
在清理房间时发现有小孩子的行李,我们为您配入了儿童牙刷、拖鞋以及浴袍,方便您使用。祝您入住愉快!
客房服务员:颜双妹
(8347房间)尊敬的杨先生:
您好!我们做卫生时发现您的衣服是湿的,已为您烘干。如有疑问,请拨打电话“0”,我们随时为您提供帮助和服务。祝您入住愉快!下雪啦,注意保暖喔。出门时注意防滑。
客房服务员:丁杨
(7508房间)尊敬的客人:
您好!打扫房间时发现房间内有感冒药,我们为您多配了几瓶矿泉水和一盒抽纸,若您需要,还可以提供姜汤或雪梨水,望您能早日康复。
服务员:彭耀红
(长江日报融媒体)
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