久悬户-「行业观察」银行久悬户抉择难题：是把客户推出去还是留下来？

作者 | 杨长红，供职于中国银联机构合作部编辑 | 葛辛晶

对于久悬账户给与高度重视，及时处理！对于这些客户的鉴别，经过去伪存真，能够用我们的劳动换来客户的信任，用活闲置资金，甚至解决了更深层次的问题。

01 遭遇账户“久悬”

近日，笔者就收到某银行的短信提醒：“【XX银行】2020年X月20日22:39，您尾号1234借记卡转出人民币8.15元，账户余额0.00元，批量正常户转久悬账户”“【XX银行】2020年X月20日22:39，您尾号1234借记卡转入人民币8.15元，账户余额8.15元，批量正常户转久悬账户。”久悬账户通常是指一年以上未发生收付活动的单位及个人结算账户、个人活期储蓄账户，银行业也称之为长期不动户或睡眠户。对于该行的做法笔者很是诧异，尽管笔者是在一段时间内没有使用该行的银行卡，但是从来没有收到该行的任何提醒。

为了将该卡账户恢复正常笔者马上向该卡转入1000元，转出行的网银提示：“转账失败”。显然，该行已经将借记卡转入久悬账户。同时也意味着账户处于封闭状态，不能收付款，存款可能也停止计息。无奈，笔者拨打了该行的客户服务电话。接线员很生硬地复述了本行关于久悬账户的规定，对于恢复账户正常状态的请求，则要求笔者携带本人身份证件到该行营业网点办理开通业务。这个要求在现实操作中具有一定的困难，因为该行在上海地区的营业网点数量“不足一个手掌”。如果客户到了网点，大概率会选择销户了事，对于发卡银行而言意味着流失了一个客户。并且，今后此客户很难再重新申请成为该行使用者，除非该行取得了垄断性业务，抑或是竞争力极强的业务，否则将会以该客户为核心，向他的周边人群进行否定态度的“印象辐射”。由此，引发了一个多年从业人员的深层思考。

02 造成久悬账户的主要原因

造成久悬账户的主要原因归结起来为以下几点：一是账户余额较少；二是客户变更或客户信息变更，银行无法通知客户销户；三是银行开户管理不严，银行偏重账户数量而忽视账户质量，开立了大量余额少、使用率低的账户；四是银行账户管理方式落后。

造成这一现象的原因，比较复杂。从银行的角度看，以往的管理与现在存在很大不同。在上世纪90年代初，用借记卡为企事业单位代发工资还是一件很新鲜的事情。所以，在当时开卡资料不全，持卡人日后疏于管理，没有层层分解指标。过往历史遗留下的问题对于发卡银行而言具有共性，即各家银行都会面对这一现象。套用时下的流行语，“困难是一样的，努力是各自的！”很快，随着计算机和电算化在银行日常工作中的普及，身份证的下发对于客户身份确认有了牢靠的保障，征信系统为防范风险铸起来一道坚实的篱笆，互联网、智能手机的普及让银行与客户的联系翻天覆地的密切化、方便化。因此，无论是从时间上还是从处理手段上看待久悬账户，都要有一个分水岭（具体划分的时间点要各行各自认定）。在后续的处理中区别对待。目前，银行界有一个共识，就是客户信息、客户资源是银行的核心资产。故此，在处理久悬账户时就要扭转以往“甩包袱”“除障碍”的心理，从中挖掘优质客户，唤醒睡眠客户，才应是清理行动的主旨。因为大家都知道挽留一名客户与发展一名新客户的成本比。那么，分水岭之前的久悬账户可能是从完善资料兼唤醒需求多角度推进，分水岭之后的久悬账户则可能是要探明原因，推出适合的服务和项目挽留和激发客户使用欲望。

03 如何对待久悬账户的不同认识

可能会有从业人员对笔者的看法持有不同意见。譬如，会提出“如何看待久悬账户大量占用银行资源问题”。传统观点认为：“久悬账户占用大量银行资源，存在较大风险。久悬账户占用的银行账户系统资源是正常账户的数倍。久悬账户查询、资金支取手续复杂，费时费力。同时由于银行长时间与客户不联系、不对账，有的久悬账户资金余额较大，存在较大的冒取、盗取风险，增加银行的内控压力。有的久悬账户余额较小，对银行的贡献微薄，但账户维护费与正常账户相当，银行成本收益严重倒挂。因此，积极处理久悬账户非常有必要。”笔者的观点是：对于久悬账户给与高度重视，及时处理，对于久悬账户所造成的不良影响，由于科技的发展和银行处理手段的提升，以及品牌影响力的考虑，在处理手段和追求客户贡献上都要有别于以往。在以往手工处理业务时，每逢结息等这类重大时点，“准久悬账户”就会成为耗费大家精力的一个关口。所以，大家会有动力把这些客户批量化地转为久悬账户。但是，目前的操作处理由于计算机的介入，手工处理已经成为历史，故而这一动因会弱化很多。

不过，对于存在风险的客户还是要及时处理，因为其可能成为洗钱的通道，或者长期闲置大笔资金成为风险隐患。曾经有机构经过追查发现，大笔在账户上睡眠的资金是老人身故遗留下来的。银行请公安、街道办事处等社会力量介入，把这笔钱依法合规地提示给了老人的合法继承人。这套程序虽看似繁琐，却极大地提升了该行的品牌影响力。针对久悬账户账户余额较小、对银行的贡献微薄的问题，笔者认为，以前在没有严格规范的形势下，一个用户可以多头开立借记卡，甚至在一家银行里开立多张借记卡。但是，今日不同于往时，中国人民银行对于个人账户的管理日趋紧密。譬如对于个人Ⅱ、Ⅲ类户的开立数量提出了规定，“同一银行法人为同一个人开立Ⅱ类户、Ⅲ类户的数量原则上分别不得超过5个”（《关于改进个人银行，账户分类管理有关事项的通知》银发〔2018〕16号）。个人账户在新时期已经变成珍贵的资源，那么珍视维护个人账户的责任就要从银行转换到客户。

04 转化久悬账户的工作思路及步骤

银行可以针对这些客户开展营销工作，譬如宣讲营销项目，有的区域性银行营销项目贴近地气，像风景区门票优惠，特定区域的个性化优惠等；还有缴费地域性便利；理财项目优势（期限、利率等）、贷款优势（办理速度、门槛条件、利率水平）等。相信只要功夫到位，必有一款理由能够打动客户。如果能办到这一点，账户里的低额度存款将会跃升，从而达到拉升存款的目的。从这个角度来看，重视久悬账户的处理，改变以往一刀切的僵化硬性做法很有必要。

如果要清理的久悬账户客群人数比较多，那么在给予客户事前提示（短信、微信、电子邮件）的同时，建议要及时发布“关于清理个人长期不动户的公告”。发布渠道一定要线下、线上全覆盖，公布内容最少应该包括：清理账户范围、清理账户时间、公告期限，以及特别提示等。其中，特别提示一定要注意行文口气，禁止使用“严禁”“必须”等字眼；叙述要详尽，尽可能站在客户角度阐述；要公布客户服务电话等帮助客户寻求解答的途径。对于由此而引起的客户不便要致歉，对于客户的理解和配合要致谢。

最后要强调，清理客户的目的是唤醒客户，激发客户继续使用本行服务，重新审视本行面貌进而产生好感，达到密切关系。

对于转为久悬账户的客户工作态度也要转变。久悬账户不能等同于风险户，不能一并了之。银行要自觉提升账户管理的自动化水平，实行全自动化管理。面对庞大的久悬账户数量，单纯靠人工管理不能实现高效化、精细化和规范化管理。此外，久悬账户内的资金要慎重对待、久悬账户的资金应当是“存款”，有的规定允许“存款”进入非存款科目“应付款项”核算，将“存款”作为“营业外收入”，与会计核算的真实性原则有抵触。所以，处理起来一定要慎之又慎；此外，久悬账户的账户资金应纳入存款准备金的缴存范围；久悬账户存续期间，存款利率、计息方式可能历经多次变化，中途停止计息的做法不妥，如果客户多年后支取，准确计算利息已是相当困难，中国人民银行、财政部并未明确客户支取时是否支付利息，导致商业银行执行不一致，有的银行对久悬未取款项不计利息，显然损坏了客户利益，违反了存款合同约定。

为了更好地认识久悬账户，笔者粗略梳理了关于久悬账户的相关法规，大致有：《人民币银行结算账户管理办法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》《中国人民银行关于改进个人银行账户服务，加强账户管理的通知》《关于改进个人银行账户分类管理有关事项的通知》等。在这些法规当中涉及久悬账户的名称不统一，规定也大多零散，并未统一口径，间或存在一定层面的抵触。这就需要银行在充分了解久悬账户的特点之后，把握相关规定的主旨和历史、现实的时代背景，在现实当中摸索出了一套行之有效的做法。

05 事件的结局

对于久悬账户问题进行了深入了解和思考之后，笔者与当事行进行了交流，该行作出了相应的改进。在当前的行业竞争中，如果银行业务技术含量低、管理方式陈旧、品牌意识淡薄，将会直接导致市场影响逐渐萎缩，品牌的生命周期缩短。所以，果断予以调整，待充入一定额度资金后，账户状态恢复正常。该行表示，今后应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。对于不在此列的客户，则要依法合规地挽留，激发他们使用本行服务，实现双方利益共赢。与此同时，银行应当基于个人银行账户分类管理制度开展业务创新，打造多元化非现金支付方式，不断改进账户服务，满足存款人日益增长的、多样化的支付服务需求，提升便民支付水平。银行应针对不同的业务处理渠道，制定差异化的收费策略，为存款人提供低成本或免费的支付结算服务。在今后的业务开展中，尽可能避免产生新的久悬账户。

【观察】从四大角度解析中国银联发布的《中国银行卡产业发展报告（2020）》

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