北京公交投诉(数看基层治理｜公交出行投诉量大幅下降，背后都做了哪些改变)

北京日报客户端 | 记者 孙延安 景一鸣 陈圣禹

地面公共交通作为主要出行工具之一，能否给乘客带来足够的便利，一直是市民关注的重点。2022年，北京公交集团承办的12345热线派单件，较2021年环比明显减少。其中发车间隔问题、优化公交线路问题、调整线路运营时间问题等诉求占比均呈下降的趋势。无论是通过区域智能调度，还是新开调整公交线路与地铁连通接驳，一项项举措的实施，让很多乘客感受到，“如今等公交，心里更有谱了。”

新开公交线路接驳地铁

出行更省时间了

西六环附近，一条连接石景山五里坨地区与阜石路的快速路石广路于2021年底建成通车，门头沟城区北部、石景山五里坨地区有了新的快捷通道。随着门头沟区杨坨、军庄、三家店地区及石广路周边新建小区的入住，这些小区居民快速换乘地铁的出行需求越来越强烈。原先，杨坨、军庄等地的居民如果要想换乘地铁6号线前往市区，需要在门头沟城区进行换乘。尤其是杨坨地区靠近山区，冬季气温偏低，等车是让居民很头疼的一件事儿。

2022年上半年起，市民的诉求陆续增多。公交集团客四分公司多次进行现场踏勘，走访杨坨、三家店等重点站位的乘客，并且在附近小区征集居民意见，设计了一条由杨坨开往金安桥东，连接门头沟区和石景山区的新线路。通过新建石广路快速通道，从杨坨、军庄地区快速接驳地铁6号线金安桥站。“很多居民都对线路的具体走向、站位设置以及发车时间提出了建议，我们也都进行了认真考虑。”客四分公司第十一车队队长李洁说，“对于沿途客流量较大的点位，线路都将其覆盖在内，并且能够与周边公交线路形成同台换乘。”

“还有居民提出，有时候从城区加班回来较晚，末班车的运营时间是否能够相应延长。”李洁说，“从金安桥东到杨坨的末班车发车时间原定22时，通过综合考虑，我们将末班车时间延长至22时45分。”经过与门头沟区、石景山区等相关交通管理部门对接协调，取得政府行业主管部门批复后，公交集团立即开展线路开通前的准备工作。在完成了行车计划制定、车辆标识张贴、站杆站牌设置等工作后，2022年11月26日，由杨坨开往金安桥东的502路正式开通。从最初的每天几十人次，到最高峰时期可以载运1000多人次，乘客对这条线路的认可度也越来越高。

线路开通后，502路车队也在根据乘客的意见不断进行优化。“有的乘客提出能否缩短发车间隔，我们目前正在根据客流情况动态调整。”李洁说，对于车型的选择，车队也有专门的考虑。“目前我们有10米和12米两种车型，12米长的车型我们考虑更多投放在高峰时段，以便能够容纳更多的乘客，争取把好钢用在刀刃上。”在502路开通的同一天，由晋元桥西开往隆恩寺的396路也调整改行石广路快速路，方便了石景山区隆恩寺、五里坨地区乘客的快速出行，大大节省了乘客的出行时间。

记者从公交集团了解到，2022年优化常规公交线路共计100条，累计增加线网覆盖82.5公里，方便了118个居民小区出行。截至目前，共有常规公交线路1291条，线路长度30173.92公里。通过地面公交线网的不断优化完善，很多乘客最大的感受就是，出行更方便了。“以前我们接送孩子上下学只能开车，还得绕行一大圈，路上经常比较堵，每天需要提前一个小时出门。如今，随着502路的开通，孩子自己都能乘坐公交上下学，而且更加省时了，我们也很放心。”市民李女士说。

2022年6月，北京丰台站通车运营。在火车站南侧的公交接驳站台上，专4路等3条线路每天24小时服务进出站旅客。在丰台站通车运营前，结合丰台站地面公交运营设施保障条件和客流特征，公交集团客三分公司的郑伟和同事们把调研重点集中到了如何保障北京丰台站地面公交基础服务的问题上。郑伟告诉记者，丰台站开通时，途经丰台站的地铁10号线主要服务于三环与四环间的区域，邻近的地铁9号线并不能直接接驳丰台站，因此连接三、四环地面公交干线以及地铁9号线的基础服务功能需要由地面公交主要承担。

在经过多次调研后，客三分公司设计了新开专149路连接地铁9号线丰台南路站及西南四环路，延长专4路连接西南三环路的方案，在获得行业主管部门批复后实施。此外，公交集团在常规公交线路营业时间结束后，开行北京丰台站夜间摆渡车，由北京丰台站开往夏家胡同，结合北京丰台站夜间列车到达情况灵活发车，可与夜7路、夜30路等夜班公交线路相衔接，方便夜间到京旅客出行。

今年，结合地铁16号线南段开通和丰台站铁路客流的变化，公交集团将密切关注客流需求，及时调整丰台站途经公交线路运力安排。未来，公交集团将结合北京丰台站公交枢纽站的建设，接驳设施的逐步完善，再行调整引入周边其他公交线路。

区域智能调度全面实施

等车感觉更准了

“现在很多乘客明显感觉等车时间更准了，比如原本可能是10分钟发出一辆车，在中途可能会出现晚点的情况，导致等车时间变长。如今，这些线路更能按照计划运行，乘客心里更有谱了。”记者从北京公交集团了解到，2022年乘客关于间隔问题的投诉环比明显减少。对此，北京公交集团运营调度指挥中心工作人员翟程认为，一方面可能是受到疫情因素的影响，另一方面得益于区域智能调度。

自2022年7月公交集团区域智能调度全面实施以来，调度发车模式从前期的700余处场站分散发车，整合为当前40余处区域集中调度发车。区调中心内每个调度台平均调度线路条数由2.2条增加至4.5条，平均调度车次由229次提高至476次。“简单地说，原本一个车队可能只能调度10多辆车，如今可以跨车队、跨公司调度，横向调配的资源更多，甚至可以调度好几百辆车。如果中途遇到社会车辆事故、交通管制甚至是车辆故障等突发情况，我们能够比较灵活地应对，可调动的资源更多了，解决得也更快了。”

翟程表示，区域智能调度是通过数字化赋能，应用信息化手段，对客流需求、道路情况进行分析和预判，科学安排行车计划，合理采取调度措施，综合运用运力资源，保障运营有序提升公交服务水平。“在我们收到的乘客投诉问题中，间隔类的问题占了大多数”，翟程说，自区域智能调度全面实施以来，他们通过调度发车系统实现远程监控运营秩序，通过质量报表及时掌控运营异常，综合施策及时处置间隔类的问题，如今发车间隔更稳定了，提高了乘客候车的可预期性。此类意见大幅下降。"

新模式下调度员可统筹调动的运力资源更多，调度指令的辐射范围更广，调度措施的手段更加灵活，在30对线路上采取了跨线用车。所谓跨线联运，就是线路的联合用车。本来是两条线路的车辆，根据两条线路客流在时间、空间的互补性综合安排使用。使得一部车在同一高峰两次使用在最大客流断面上，可有效降低局部满载，提升线路服务能力，提高车辆资源的运用效率。

定制公交线路形成路网

最后一公里通勤更方便了

开行线路495条，线路总长度7404.16公里，在北京公交集团客九分公司调度指挥分中心的电子屏幕上，显示出这样一组数据，这是北京定制公交整体运营情况的总数据。若将这些数字具象成定制公交运营的线路图，数百条公交线路拼接在一起会勾勒出了庞大且密集的路网。这张路网图酷似蜗牛，北京的环路是“蜗牛”的壳，“头尾”是向西东两端延伸的石景山区和通州区。

越看越眼熟，记者发现这张路网图和北京地铁线路图有着挺高的相似度，从工作人员的讲述中记者得知，这个现象背后的原因在于，北京地铁交通的发展迅猛，现在很多大型社区、产业园区都在地铁站周边，但从地铁站到园区的办公楼、小区大门可能还有一段距离，定制公交尤其是巡游定制公交的出现，正是以最灵活且人性化的方式，来补足这“最后一公里”的问题。

工作人员岳磊告诉记者，区别于解决长途通勤问题的定制商务班车，巡游定制公交是专为解决“最后一公里”问题而出现，在特定的小区域范围内运营，可以根据市民需求，灵活规划发车班次、运营线路。正聊着，眼前的电子屏幕上切换出了另外一组数据，在北京乘坐定制公交的乘客总数日均在14000人次左右。记者发现，北京的偏西北地区出现了一个红点，这是当前热力图上的唯一的红点，为什么这个地方最“热”呢？

2022年，市民的12345诉求件转到了北京公交集团，其中所反映的“最后一公里”问题正好对应着热力图上的这个红点，即海淀区西北旺地区的永丰产业园区。俯瞰这个园区，就好像一张被北清路“劈开”的棋盘，园区内道路阡陌，各公司的办公地分布在一个个“棋盘格”内。上班的人出了地铁站，先要在北清路上走一段，进了园区，还要在“棋盘”上再走一段，总路程都在一公里左右。

岳磊说，在实地踏勘的时候他们发现，北清路周边市民通勤需求比较旺盛，尤其早高峰上班的人多，因为赶时间，很多人通过网约车的方式来解决“最后一公里”问题，甚至这种急切也给黑车的滋生创造了空间。早高峰时段大量网约车、黑车的涌入也加剧了北清路的拥堵。而到了永丰产业园区内部，道路骤然变窄，从多车道变成了单车道，这是常规公交车很难触及的区域，因为常规公交车长度大约12米，车辆转弯半径大，道路过窄转弯时盲区多，安全隐患较大。结合市民诉求和实地踏勘结果发现，巡游定制公交的确是解决“最后一公里”问题的良方。

2022年，衔接地铁生命科学园站和永丰产业园区的巡游定制公交线路开通了，6米长的微型公交车上路了。

线路的开通广受上班族的好评，早高峰时，大伙儿纷纷利用APP线上下单，公交车几乎是随叫随到，票价实惠，乘车舒适度高。岳磊说，根据广大市民的需求，这一区域的巡游定制公交线路还在不断增加运力，并且进行服务提升。

优化公交硬件设施提升乘客体验

候车更舒适

候车亭、电子站杆等硬件设施也是公交运营系统的重要部分，完善优化这些硬件设施也是提升运营效率、优化乘客体验的重要环节。

对于公交线路运行的站台站杆等硬件设施，过去的一年里，工作人员也在不断进行优化完善。北京巴士传媒股份有限公司工作人员魏玉霞告诉记者，乘客关于公交站务设施的意见和反映问题中，候车亭和电子站杆的比例相对较高。

“比如，之前化工路因为道路改扩建原因，为配合施工，对原有的站台候车亭进行了拆除。随后，该路段建设候车亭的诉求就持续攀升。为有效解决市民需求，尽快恢复为乘客遮风挡雨的候车亭，工作人员通过实地勘察、走访市民等多种方式，又主动与道路施工主管部门联系，多方协调，加快推进申报审批工作，并且克服频繁降雨对施工进度的影响，完成了该路段24座候车亭的建设工作。“现在有了候车亭，等车舒服多了，再也不用担心日晒雨淋了！”一位乘客说。

魏玉霞说，对于市民反映的新增候车亭诉求，他们都会前往现场进行实地调研，综合考虑空间、距离及地下管线等问题，如果符合条件的会纳入规划，再按照相应的流程进行施工建设。

关于市民反映电子站杆的问题，魏玉霞说，接到诉求后，维修人员会第一时间前往现场检修，对于现场可以解决的故障，会立即排查恢复，例如电子站杆内部的一些易损件，有的更换内部零部件就可以解决。

对于非常规故障可能会延误一些恢复时间，例如电子站杆内部的通讯卡问题，这是由于卡号都是唯一的，而且要专业的通讯单位修复。魏玉霞说，他们目前也正在积极与相关供应商研究解决方案，同时也加大零配件的储存量，以便更加快捷高效地解决问题和缩短维修时间，力争把对乘客的影响降到最低，更好地为乘客出行服务。