车质网(车质网调研：非新能源类型投诉量最多，价格变化成投诉新热点)

日前，车质网联合凯睿赛驰咨询举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布了2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现等。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，该平台前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

根据车质网2023年1-10月投诉分析报告显示，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，后者较2022年更增长近1.5倍。该报告还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）连续第三年下滑，引领投诉者占比升高，投诉加速向集体行为迈进。根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向于选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

南都·湾财社记者 梁罗喆