jw万豪(5亿房客数据泄露细说91岁全球连锁酒店万豪前世今生)

万豪又闯祸了！

11月30日，万豪酒店集团宣布，旗下喜达屋的一个客房预订数据库被黑客入侵，多达5亿人次的详细信息可能遭到泄露。就在官方宣布之后数小时，万豪就遭遇一起美国消费者集体诉讼，而且仅是“序曲”，不排除未来将有更多集体诉讼，有可能面临天价赔偿。

据万豪“通报”，黑客入侵早于2014年已发生，可他们却长达4年“蒙在鼓里”，直到今年9月该公司接到侵入警报，11月19日才解密信息。一个全球首屈一指的酒店管理巨头，竟出现如此“纰漏”，也难怪个人信息会四处“裸奔”！

万豪酒店前世今生：从一个卖根啤路边摊做起

“万豪先生”父子

从尊贵服务和特色体验的丽思卡尔顿酒店，到置身精致而奢华的享受中的瑞吉酒店，以创始人命名的JW万豪酒店，还有远离喧嚣、世外桃源般的稀有住宿环境的丽思卡尔顿隐世精品度假酒店，豪华精选酒店、宝格丽酒店、W酒店、艾迪逊酒店、万豪酒店，以及国人出行在外相当熟悉的喜来登酒店、艾美酒店、威斯汀酒店等等，均是万豪酒店集团旗下品牌。

目前，万豪酒店集团旗下覆盖全球29个品牌6500家酒店，被黑客入侵的喜达屋仅是当中一个。由于万豪从今年8月起，合并会员的礼赏计划与SPG俱乐部计划帐户，则意味着喜达屋一家的会员信息泄露，可能会波及入驻其他品牌酒店的旅客，约5亿客户个人信息遭盗泄露，绝非一件小事情。

搁下信息遭盗泄，先细说一下91年历史万豪酒店的前世今生。

万豪创办于1927年，今年是第91个年头。创建时，创始人“万豪先生”（J.WillardMarriott）时年27岁。“万豪先生”生于1900年9月，家中排行老二，其父亲早年在美国犹他州有一个小农场，种植甜菜，也养牲口。

自小起父亲就教导，一个男人要有责任感。而小“万豪先生”打小就有经商天赋，他13岁时，就召集兄弟姐妹一起独立在自家农场一块贫瘠的土地上种菜，赚得2000美元的收成，博得了父亲的信任。转过年，父亲让他独自去旧金山贩卖3000只羊。

万豪先生的热辣店专柜

摩门教是基督信仰各宗派运动的一个分支，即便今天，美国犹他州仍有不少人是其教徒。在新英格兰的摩门教呆上2年后，“万豪先生”上了犹他大学。可他的学费，却是靠做一些小生意赚得的，曾向伐木工人卖过毛衣；毕业后，“万豪先生”并没有留在犹他州，而是去了离此地几千英里之外的首都华盛顿，当然了，这与他给自己的人生规划有关，就是为了想做生意。

没有一个人能随随便便成功，走遍城市的每一个角落后，“万豪先生”发现，卖乐啤露（rootbeer，也有人译为“根啤”）很有市场，于是，他开了一家卖乐啤露的路边摊。此后，他又拿到了以卖“热狗”出名的“艾德熊”（A&W）快餐厅的乐啤露代理经营权。1927年5月20日，“万豪先生”仅有9个座位的root beer小店在华盛顿开张了，这就是万豪的前身。

小店最初是合伙经营，租店面再加上购买设备，“万豪先生”与合作伙伴一共花了6000美元。开业后两周，“万豪先生”又风尘仆仆地跑回犹他州，完成了人生另一个重大使命——结婚！婚后，“万豪先生”和妻子（Alice Sheets Marriott）双双返回华盛顿。后来，他的儿子、二代接班人J. W. Bill Marriott说：当年，父母是一手结婚证，一手拿着A&W的root beer特许经营证创业的。

夏天卖乐啤露，生意相当的火爆，可一旦天气转寒，那就难以维持生计。“万豪先生”他一辈子坚信这样一个道理：一个事业成功的必须时刻保持着建设性，并且去做有创造性的事情。

如何来解决小店生意的季节性难题？答案是改变单一经营品类。“万豪先生”的妻子Alice Sheets在上大学时，学的是西班牙语，她灵机一动，向墨西哥住华盛顿使馆的厨师那边学艺；自此，小店取名“热辣店”，不仅卖热狗、汉堡，还卖墨西哥辣菜、玉米粉蒸肉，再后来，“热辣店”又发展成了连锁餐厅。

万豪“第一夫人” 艾丽（Allie）（右）

1957年，“万豪先生”与妻子艾丽（Allie）创办了万豪历史上的第一家酒店（当时还不是以“万豪”冠名）。夫妻创业，女性的力量是伟大的。酒店开业时，从酒店张贴的图片，到所有悬挂的窗帘，都出自艾丽的一手设计。1964年，酒店成为一家公司，艾丽既是董事会一员，更是一位女性高管。

艾丽是一位慈善家，“万豪先生”与妻子事业成功之际，也获得社会地位，他们被美国艾森豪威尔总统请入白宫共进晚餐。值得一提的是，艾丽还是共和党全国委员会的首个“女掌柜”。

家庭在“万豪之母”心中的地位，永远是第一。每逢家中有矛盾时，艾丽通常扮演许多棘手事情的“裁判”，她也是一位“和事佬”，还是一位“贤妻”，为了照顾自己丈夫，她后来牺牲了自己的健康和幸福。

到1981年，万豪家族开设的酒店（包括加盟）数量，已超过100家。1984年，家族二代接班人——小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）以其父之名，在美国华盛顿特区创办了著名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店。

创始人“万豪先生”当年到华盛顿创业时，心中有一个梦想，就是建一个世界上高标准的豪华酒店。儿子小比尔·马里奥特把那一家超豪华酒店以公司创始人为名，也是一种家族梦的传承，更是接力中的突破。自此，该酒店成为了JW 万豪品牌的全球首家酒店。

J.WillardMarriott检查酒店厨房

再倒回来追溯万豪家族资本市场之路。1953年，也就是万豪家族史上第一家“HotShoppe”热辣店创办后的第16个年头，公司实现上市，当年发行时每股10.25美元，短短的2小时内被抢购一空。

1966年，Marriott-HotShoppes,Inc.成立后，万豪家族进入代际传承阶段，家族二代32岁的小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）子承父业，出任总经理。羿年，他将公司改为万豪集团，自此万豪进入快速发展期，逐步成为全球首屈一指的酒店管理公司。

值得一提的是，万豪的成功与构建职业经理人体系有很大关系。万豪国际集团旗下酒店屡屡被评为全球“最佳雇主”，成功自有其卓越之处，那么，万豪在人力资源管理方面有什么独特的成功之道？

万豪二代掌门人小比尔·马里奥特（J.W. Bill Marriott）（右）

创始人“万豪先生”创办企业时有一个原则：“照顾好员工，他们就会照顾好客人。”这句话，后来成了万豪酒店集团企业文化的重要一条，也是企业最重要的理念：即“每一个员工都是最重要的”。

在万豪，上到董事长、下至清洁工，一律平等，都视为企业的主人。万豪“二世”小比尔·马里奥特说：只有开心的员工，才有开心的客人，才有企业的繁荣。平常，万豪内部聚餐时，从不按职务高低来排位，下属与高层领导之间，都是互相直呼其名，并可随时交换意见。

作为一个家族企业，员工的敬业度、企业与员工之间彼此的信任关系，无疑是人力资源管理一个最重要的层面；那么，万豪具体又是怎么做呢？

小比尔·马里奥特与总裁兼首席执行官苏安励(Arne Sorenson)在一起

答案就是营造起一个家庭式工作氛围。万豪之所以要打破企业冰冷的等级森严，就是为了形成一种平等“伙伴”工作气氛。在万豪内部，每一个员工都可以把自己有关薪酬、待遇、以及工作上的建言与批评，直接反馈给公司管理层，也可以“打小报告”，直接写信给美国总部的总裁，而且，所有的意见及看法均会得到反馈和妥善处理。

每年5月，万豪旗下酒店都会举办一次答谢活动，经理等高管们会穿上普通员工制服，到基层工作，直接感受普通员工日常工作的“酸甜苦辣”。在“酒店开放日”那天，他们的员工家属会受邀穿上酒店制服，来体验自己亲人平日时的工作生活。如此，从企业到高管、乃至员工、员工家属，四者关系就密切了，公司的满意度与信任感也在无形中得以提升。

另外，视人才战略为万豪企业成长的核心战略之一，除了管理理念的变革外，万豪的成功之处还在于员工选拔、管理、考核及人力资源储备等方面，都有自己一套体系；可更关键的一条，那就是万豪的企业文化及管理体系都能够很好的得以传承和延续，无论是经营思想、管理理念都始终保持一致，如此“劲往一处使”，在一个既定的目标朝前行。

由是总结出一个传承经验：从万豪酒店的成功之道可以得出，家族企业在传承和发展中，要避免因代际交替对企业长期战略的影响，而企业的人才战略是其中的重要抓手。

“以人为本”诚可贵，“不忘初心”价更高！万豪自1927年创办至今91年历程中，仅换了两个家族掌门人，也就是仅出了两位董事会主席。万豪父子二代人接力，把优秀的企业文化和经营理念在继承中不断发扬光大。如今，已是八旬老人的二代家族掌门人小比尔·马里奥特，自1956年进入企业，担任CEO一职长达40余年。

5亿住客数据遭泄露的背后是什么？

喜达屋

说及5亿住客数据遭泄露的喜达屋，须提起三年前的一次大并购故事。

2015年11月，英国《金融时报》发出消息，万豪国际集团以122亿美元达成收购喜达屋酒店及度假村集团的协议。当时，喜达屋酒店及度假村集团旗下拥有W Hotels、瑞吉(St Regis)以及喜来登(Sheraton)等品牌，而收购后，万豪成为了全球提供客房总数最多的酒店集团，即进一步稳固全球酒店业“一哥”地位。

2007年上一轮房地产繁荣的巅峰之际，黑石(Blackstone)与希尔顿酒店集团达成了一项260亿美元的并购协议，收购后，黑石将其私有化；而万豪对喜达屋的收购，是自那以后全球酒店业最大的一笔并购交易。不过，这笔“联姻”交易曾一波三折，直到2016年4月方“尘埃落定”，万豪收购喜达屋终获双方股东批准。

万豪总裁兼CEO 苏安励

当并购之梦实现时，万豪董事长Bill Marriott表示，他曾经一度想放弃收购。为什么呢？这起并购曾一度遭遇了一场喧嚣的竞标战。

在万豪在首席执行官苏安励的带领下，喜达屋在2015年11月份接受了万豪国际的收购要约。可后来，安邦集团原控制人吴小晖的安邦保险集团牵头的一个财团，在2016年3月提出了报价更高的要约，迫使万豪国际也调高了自己的要约价格。

当时，欲一举拿下喜达屋的“安邦财团”，曾连续三次提高报价。最后，在2016年愚人节这一天（注：北京时间），“安邦财团”正式通知喜达屋，撤回其此前提出的82.75美元／股、约合140亿美元的全现金收购提议。自此，这一个长达三周的竞购大战，随着“安邦财团”的退出，而告一段落；另一方面，也为万豪国际收购喜达屋扫清了道路。

根据万豪国际公布的对喜达屋发起的收购要约，喜达屋股东所持每股股票，可交换0.8股万豪国际股票，且外加21美元现金。按当时收盘股价计算，该要约的交易价格为每股73.42美元。

安邦集团原控制人吴小晖（右）

数年之前，原控制人吴小晖旗下的安邦，积极进军美国酒店行业。2015年，安邦以19.5亿美元从希尔顿集团手中，购得了美国地标性建筑纽约华尔道夫酒店。2016年3月12日，各大媒体又爆料，美国私募基金黑石集团已同意，以65亿美元的价格将手中的策略酒店集团卖给安邦。

当时组建的“安邦财团”，系安邦保险集团联合春华资本和美国PE公司J.C.Flowers组成。参与安邦并购的J.C. Flowers & Co是以创始人J. Christopher Flowers名字命名的私募股权投资基金，创办于2011年。而春华资本则由经济学家胡祖六创立，据《财新》报道，其在北京和香港均设有办公室，旗下管理着人民币和美元大型境内外投资基金。

愚人节弃购喜达屋，当时安邦给出的解释：“基于诸多市场方面因素的考虑，将不再继续推进对喜达屋的收购。”春华资本集团主席胡祖六对《华盛顿邮报》则如此表示：安邦财团决定退出竞购喜达屋，主要原因是“严守价格纪律”。如今，吴小晖与安邦海外“买买买”的结局已是众所周知，至于两年前缘何放弃喜达屋，是“不划算”，还是另有他因，迄今仍是个谜。

万豪旗下的上海外滩W酒店

从万豪竞购喜达屋的过程来看，喜达屋酒店预订系统遭网络“黑客”入侵，最早自2014年起，即并购之前就存在的。万豪相关声明确认，黑客复制并加密一些数据，分步“迁移”复制。

万豪9月18日解密这些数据时，确认该数据源于喜达屋酒店预订系统，万豪估计，大约5亿曾在喜达屋系统预订酒店的客户受影响。目前，这一系统还管理W酒店、瑞吉、希尔顿、威斯汀等知名品牌酒店的客户预定。其中，大约2/3、即3.27亿客户的姓名、住址、电话号码、电子邮件地址、护照号码以及喜达屋贵宾卡包含的出生日期、性别、预订时间等信息遭泄露。另有一些客户的支付信息遭泄露，包括预订酒店所用信用卡卡号及有效期。不过，万豪国际发言人杰夫·弗莱赫蒂于11月30日说，集团没有完全确认黑客所复制的信息。

万豪国际首席执行官阿恩·索伦森在一份声明中向客户致歉“”“我们没有达到客户的要求以及对自己的预期，”他还说，“我们正尽一切可能支持客户并将吸取教训，以便更好地发展。”

据称，万豪酒店集团为处理这起事件，专设了专项客户服务电话，从11月30日开始逐一通知可能受影响的客户。该公司表示，由于万豪酒店的预订系统“在不同的网络上”，因此，万豪酒店可能未受影响。

万豪旗下酒店

5亿房客数据“裸奔”，当然也非一句道歉就能完事的。人们在质疑，假如该系统漏洞至少存在了四年，却为何到现在才发现？另外，信息被泄露了，顾客除感到愤怒外又该怎么办？

事发后，美国联邦调查局（FBI）已公开表示，已关注到万豪国际数据泄露事件且正在追踪事态发展。目前已有纽约、马萨诸塞、马里兰和伊利诺伊等多个州的总检察长，表示开始着手调查此事。此外，英国信息专员办公室，也作出了相同回应。

事实上，今年以来，国人已是第三次“关注”万豪“闯祸”。除了安邦外，今年1月，万豪在向中国会员发放问卷时，将“香港”、“澳门”、“台湾”、“西藏”与中国并列在国家一栏，引起了中国公众强烈不满。后来，万豪就此事曾“六次道歉”。而今年11月五星酒店“毛巾门”事件中，被曝出卫生问题的万豪旗下喜来登、艾美等酒店曾道歉并承诺整改。

万豪总裁苏安励在马里兰州万豪总部

不管怎么说，信息泄露是万豪在企业管理上出了问题，而这与万豪的资产管理模式的变革有一定关系。

2012年3月，万豪酒店集团迎来了企业历史上首位非马里奥特家族成员的首席执行官苏安励(Arne Sorenson)，同时，其二代掌门人与职业经理人之间也完成了一次代际交替的接班。

万豪总裁兼首席执行官苏安励，今年59岁，对于他而言，一个外人如何管理91历史的家族企业，面临的挑战不小。对于万豪二代小比尔·马里奥特来说，他把企业交给家族成员以外的人主掌，敢于选用外来接班人，既是朝全球化潮流下现代企业管理方向迈进，也是家族企业成熟的标志之一。交棒后，小比尔·马里奥特退任万豪执行主席和董事会主席。

说及第三代接班人苏安励之前，先说一位万豪财务主管斯蒂芬· 波伦巴赫(Stephen Bollenbach)。上世纪八十年代末，是万豪“小比尔·马里奥特时代”的黑暗时期。因转型房地产，万豪曾一度成为美国最大的房地产商，而且还是全美负债最高的企业之一。

美国历史上有两次房地产泡沫，一次在20世纪30年代“大萧条”前，另一次则是上世纪八十年代末的房地产大崩溃。1987年前后，地产危机大爆发，泡沫破灭后，引发房价大幅下跌，进而触及信贷、银行、保险等相关行业的连锁反应。商业房地产市场的崩溃，让小比尔·马里奥特和他的万豪陷入了一系列法律纠纷。

1993年，时年35岁的苏安励，是当时万豪代表律师之一，他与万豪家族有了不错的接触和联系。在处理万豪“房灾”时，小比尔·马里奥特返聘了原来的财务主管斯蒂芬· 波伦巴赫。这位“财神爷”回归万豪之前，刚帮了现任美国总统唐纳德·特朗普处理完一堆“烂摊子”，设法让银行减记特朗普的债务。

媒体报道喜达屋数据库泄露事件

当时，波伦巴赫给万豪制定的“疏困计划”，就是拆分企业：即把万豪“一拆为二”。一、把地产业务及债务剥离给“万豪服务”；二、创立万豪国际集团，从事酒店管理业务。

应该说，这一计划乃万豪生死关头一个转折点，剥离之后，“烂摊子”被隔离，摆脱重负；“老本行”酒店业则得以“轻装上阵”，并得以迅猛发展。（不过，当年美国那些债主们可不高兴，甚至是气急败坏！）

对万豪而言，危急存亡之刻，企业的战略定位也发生了重大变化，已由酒店的所有者，向酒店的运营商转变。如今，万豪旗下的酒店，多退出原来的房地产所有权开发的运营模式，转为从事酒店品牌及运营的管理模式，其实就是由原来的“重资产”转入“轻资产”运营模式。如今的万豪国际旗下的酒店，有一半多为房地产信托基金、私募、或其他投资者所有。

万豪管理上，主要采用了二个管理方法，一是直接派驻员工管理，二是授予集团审核合格的第三方管理公司特许运营。正因如此，如何整合及治理旗下并购品牌及企业，也是万豪一大挑战，做得不好极容易出差错，这次数据泄露就是其中之一。

顺带一提，选取外人作为自己的接班人，对于万豪家族来说，小比尔·马里奥特其实也有“后继无人”苦衷。

小比尔的女儿黛比（Debbie Marriott），十几岁就进入万豪，可她是5个孩子的妈妈，“相夫教子”已30来年。长子斯蒂芬（Stephen Marriott），是个双目失明且双耳基本失聪的人，而最小的儿子戴维（David Marriott），今年40岁，目前负责美东地区的酒店，是个不错的高管，但要掌舵万豪，能力和经验尚还不足，需要历练和学习。

另外，他的二儿子约翰（John Marriott），今年53岁，可他崇尚自由，已对家族企业不感兴趣。

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