华创e智通(十几家券商把散户客服交给了机器人，全天候服务，懂股票还能聊天讲笑话，比人工客服还有啥优势

银河证券人工的“银小河”前几天在官方微信上发文跟大家“告别”，因为老板请来了机器人，自此，问开户、问地址、问奖品、问心情的问题，智能客服银小河可以一应解答。

人工客服挥手作别让位于AI，不管是惋惜也好、欣喜也好，越来越多的券商开始在APP端或者官方微信端上线智能客服，将普通投资者的服务工作交给AI，这样的券商有十几家，而且，还有一大波智能客服在上线的路上……

AI客服真比人工做得好吗？智能客服的上线很大程度上解放了人工，但“智能”程度差异较大。

多家券商上线客服

智能客服多数拥有一个软萌、亲切的名字。

比如安信证券的“问问小安”、国泰君安证券的灵犀客服、海通证券的“海小通”和“海博士”、广发证券的“广发股哥”、上海证券“智能小海”、国信证券的“小信智能客服”、招商证券的“招证牛牛”、华创证券的“智能小e”、华林证券的智投Andy等等。

据券商中国记者调研，智能客服相对较早的上线时间是在2016年，至今保守统计已有十几家券商在APP或者微信、网页端上线智能客服。具体来看，智能客服加入情况大致如下：

1招商证券

2016年6月份，招商证券在官方微信中上线智能客服——牛牛。招商证券微信公众号中一篇介绍推文中提到，智能客服的功能包括：查业务，比如问怎么操作新股申购；查百科，全天24小时为您提供查询服务，让您拥有一个随身的在线百科全书，比如问明天北京的天气怎么样；还能陪聊天。

2国泰君安

灵犀客服作为国泰君安君弘灵犀智能服务的重要组成部分，2016年8月正式上线，并于2016年9月份实现包括君弘APP”、“富易交易端”、“君弘金融商城”和“国泰君安微理财服务号”组成的“三端一微”金融平台的全渠道覆盖。灵犀客服通过NLP、深度神经网络、机器学习、语义分析、语音交互等先进技术，为客户提供7*24小时无间断、快速、准确的智能交互服务。

2017年11月灵犀客服全新改版，推出全新智能客服灵犀，为用户提供盘面解读、市场热点、选股、诊股、选基、理财规划等智能投资、智能理财服务场景。

灵犀客服服务范围覆盖了证券业务咨询、投资、理财、天气、汇率、百科、趣味互动等场景，全方位满足客户需要，为用户提供一站式服务。上线至今已累计服务130多万人次，独立高效解决了用户90%的标准化问题，应答准确率稳定在95%以上，在答案命中率、服务范围与交互能力上均处于证券行业前列。

3安信证券

安信证券“问问小安”是一个7X24小时在线的客户咨询平台，为广大中小投资者提供“全员全时”服务，于2016年8月上线。

“问问小安”融入互联网协作、分享的理念，运用移动互联网技术，采用“服务抢单”机制，有效连接全国300多家营业网点，4000名员工，为海量中小投资者提供“在线即时问答”服务。安信员工借助平台设计的独特的精准营销服务场景，以快速、专业、有温度的线上服务持续带动营销。

“问问小安”从项目启动到上线仅仅用了6个月时间，目前完全实现公司自主研发。目前，“问问小安”重点打造“智能服务顾问”：

1、融入AI技术，主打“人机协同”，进一步提升服务效率、用户体验，成为客户投资理财助手，并深度挖掘客户价值，为业务赋能。

2、主打“主动智能服务”，深度分析用户行为，提前预判用户遇到的问题，并给予相关推荐，真正实现投资者“投资助手”的价值。

4方正证券

方正证券2016年10月上线了自主研发的O2O移动客服平台“小方必应”。

“小方必应”动态展示每日热门问题、热门股票，并通过自然语言处理与匹配，向客户提供了包括智能诊股、大数据产品、投教等产品服务。“小方必应”的智能服务功能，降低了客户咨询门槛，缩短了信息获取的路径，向着重新定义客户获取金融信息的使用场景的方向进化升级。

同时兼备人工在线客服功能，可以无缝链接到客户专属的理财经理及投资顾问经理，获得7*24小时的一对一的人工服务。

5海通证券

为了及时、高效、精准解决APP上海量的业务咨询，海通证券针对不同的客户群体相继推出了两个客服品牌“海小通”和“海博士”。

“海小通”于2016年11月推出，专门针对入门级客户，为客户提供一些基础业务流程和服务的解决方案。到目前为止，“海小通”解答的问题已占全渠道的近七成；在线服务中，“海小通”解答的问题比重已超过90%。针对较为成熟和专业的客户，e海通财于2017年9月推出了“海博士”对话服务平台，重点加强了智能客服在证券投资等较专业的场景的应用。

“海博士”具有文字语音识别和语义分析的对话能力，充分利用大数据技术，根据用户属性和证券服务场景快速进行答案匹配，目前已经覆盖的业务场景包括行情获取、资讯获取、个股诊断、指标选择、题材挖掘、投教等。到目前，问题识别率已超过了95%。

据了解，e海通财客服品牌的核心竞争力在于公司拥有专业的大数据和语义识别科技团队，在过去的两年里结合海通海量的用户数据，通过机器学习，不断提高着智能客服解答问题的准确度和满意度。

6国信证券

通过3年建设，国信证券在线智能客服项目“小信智能客服”现已覆盖微信公众号、金太阳、掌厅、通达信、鑫网、网厅等主要用户触点。“小信智能客服”合规高效，实现秒级响应、7*24小时在线，智能机器人问题识别率为95%，回答准确率超80%。

自2017年起，国信证券“小信智能客服”陆续在微信公众号、掌厅、金太阳网上交易客户端等平台陆续上线。

国信证券期待在线智能客服能够起到以下效果：

1、实现7*24小时的在线服务。机器人客服能实现24小时在线，能全天候和客户进行互动。

2、智能化进一步提升。基于自然语言识别、深度学习技术，智能的解决客户的问题，提升体验的基础上，同时可以在客户需要的时候接入人工服务。

3、科学分配机制，提供个性化在线咨询服务。对于在线人工服务，实现智能的分配，支持VIP服务、历史服务优先等服务策略，最优化地解决客户在线咨询。

7国金证券

国金证券的在线智能客服于2017年4月7日上线。

国金证券的智能投顾其目标在于能够解决客户业务方面的各种疑问，以及交易过程所出现的常见问题。主要功能特点包括：

1、与传统投教一问一答的模式相比，客户可以通过输入模糊的字词来搜出客户想要了解的相关知识，节约了客户很多的时间，且每个问题之后都关联问设置，可以方便客户全方位了解相关业务；

2、国金证券归纳整理了几百个客户在交易中常见的问题，可以快速解答客户交易中所遇到的各种疑问；

3、多渠道推出，我司在不仅在自己的软件上链接可进入智能客服，而且在微信端也可接入，方便客户使用。

8东海证券

东海证券于2017年6月启动了智能客服项目的开发建设工作。东海证券智能客服项目依托目前主流的移动互联网技术和智能机器人技术，旨在建设智能化、集成化、高可靠性、高稳定性兼具东海特色的创新型智能网络客服平台。

该平台集多终端多渠道统一接入、智能机器人和人工服务的无缝衔接、智能资讯搜索及查询、客户在线调查、在线回访、客户验证和业务办理等多项丰富实用功能于一体，充分满足广大客户在移动互联网时代下的服务新需求。

据了解，东海证券智能客服项目中的对接信息资讯、客户回访及移动知识门户等功能属于创新服务功能。

9兴业证券

2017年10月，兴业证券机器人客服正式推向市场。兴业证券机器人客服基于自然语言解析、情感识别、意图识别、多轮对话解析、深度学习等技术搭建，目前已构建约6万条证券行业知识的海量知识库，支持以自然语言人机对话形式实现业务问题查询、业务办理引导、行业知识问答、行情速查、天气查询、快速计算等功能。

目前机器人客服平均响应速度低于0.2秒，客户满意度高达97.5%。此外，公司还在投教基地设置智能实体机器人，专注投资者教育，提供专业证券知识解答、场地引导等线下服务。

10华创证券

2017年7月华创证券的华创e智通正式上线，聚焦智能服务，e智通以智能小e和智能账户服务为核心。

其中，智能小e致力于为用户提供基于人工智能、数据挖掘、深度学习为基础的智能投资顾问服务，已经形成智能选股、小e综评——对大盘和个股基本面、股价走势，进行智能化、简明扼要的分析，提供投资建议、智能问答、智能投资学堂（已经建立了涵盖业务规则、投资知识全方位的QA库，搜集近5000个关键问答）、与专业投顾实现无缝链接，方便用户在机器智能与人工服务之间便捷切换。为提升用户体验，智能小e上线语音唤醒功能、不断优化UI交互、提升系统运行效率。

11华林证券

华林智投Andy于2017年9月份在全行业首发上线，其智能客服模块，通过语音合成、语义分析、自然语言理解、知识图谱等多项智能人机交互的计算框架，能够快速匹配用户提问并做出智能问答，解决用户的选股、诊股、客服沟通等基本投资需求，做到有问必答，且回答的内容既有温度，又有深度，让用户解放双手，客户咨询反馈“一呼即出”。

12广发证券

广发证券于2017年底上线了“股哥智能客服”与“股哥语音智能助手”，将智能客服与广发证券的优势服务“有问必答”紧密结合，以“广发股哥”的形象，自动解答客户问题，并可根据对客户提问意图的识别，提供闲聊、业务咨询、投资咨询等多种拟人化的回复。

13东北证券

东北证券融e通智能客服“Dora”诞生于2017年11月18日。

东北证券融e通智能客服系统是带有语音识别能力的、能够通过语意分析，快速匹配问题并提供多种场景应用的智能问答产品，面向普通证券投资者，解决基本选股、诊股沟通等问题。做到有问必答，且回答的内容既有温度，又有深度；让用户解放双手，问股一呼即出。

目前，可以实现的问股内容包括：个股行情、个股诊断、个股新闻、部分条件选股（涨跌幅榜、换手率榜、资金流向）、文字回复、个股公告和研报、选板块、条件选股（按板块、大单、短线、抄底、机构关注、MACD黄金交叉、新股等）、技术选股（指标选股）。

与市场同类产品相比，东北证券融e通智能客服系统已在响应速度和语义分析能力方面胜人一筹。同类产品中，有的只能用户输入文字问股，有的虽可语音问股但从提问到反馈多有2—3秒延迟，有的语义识别能力较差。

14银河证券

2017年12月28日，银河证券智能客服在其官方微信上线，并以银河官微小编“银小河”的名字为其命名，自带流量而来。

据银河证券相关人士介绍，智能客服银小河以银河证券客户服务中心过去多年积累的客户服务数据为基础，为客户提供证券基础知识、常见业务规则和流程、新股、创业板、融资融券、港股通、基金、网上交易、手机交易、电话委托、营业部信息等十二类数万个问题解答，客户只需输入问题关键词，即可得到答案。对于不能立即解答的问题，银小河会自动连通人工客服，为客户进行一对一个性化解答。

15上海证券

上海证券智能客服于2018年1月2日正式上线，为公司客户提供全天候、多渠道、优良畅通的交互服务。

功能包括：全渠道、全时段服务支撑，自然语言理解、趣味性寒暄聊天、复杂问题处理以及与人工坐席无缝对接。

特点包括：

1、建设以智能机器人“小海”为核心的智能网络应答系统，实现上海证券PC、Web、APP、微信及人机协作渠道的统一接入管理。

2、提升上海证券服务能力，展现智能机器人客服的亲和力、互动性、趣味性、实现7×24小时无人值守的网络智能化服务。

3、利用自然语义分析技术，与用户进行自然语言对话，结合上下文语义理解、模糊问题反问引导、错别字纠错等机制，向用户提供即问即答的业务咨询、产品介绍等互动服务。

还有几家券商待上线

另据券商中国记者了解，目前还有太平洋证券、中国中投证券、首创证券、山西证券、平安证券等多家券商的智能客服在计划上线之列。

其中，银河证券预计月底在APP中上线智能客服“银小河”，而目前智能客服“银小河”已经在银河证券官方微信号中上线。与银河证券类似，东海证券智能客服已在微信公众号和理财商城中上线，APP端亦将上线。

中国中投证券的智能机器人客服目前正处于调研测试阶段，该公司已与多家智能客服厂商进行了沟通及了解，预计2018年内完成选型并加速推进部署上线。智能客服的引进能够做到节约人力成本，提升服务效率优化客户体验等。目前，中国中投证券通过综合调研多家厂商的智能客服产品。

太平洋证券的智能客服也即将上线。太平洋证券网络金融部从2017年下半年着手智能客服产品设计，包括客户问题分类、客户流转、系统架构、人工介入等多个方面的流程改造，同时将实现与太平洋证券移动展业平台“牛掌柜”的接口对接，实现智能客服与投资顾问的无缝接入。

太平洋智能客服功能计划于2018年1月末在太牛APP上线，后期将逐步拓展应用于WEB端、微信端，支持智能文本与语音识别。

平安证券的AI投顾机器人亦在计划上线中，设定有客服和投顾两种场景，客服场景功能包括闲聊、业务指引、入口检索、业务办理、投教和转人工等，入口包括APP、H5、公众号、小程序等。

智能客服上线的N条理由

为什么要上线智能客服？券商给出的答案五花八门，不过基本上涵盖解放人工、业务需求以及不能在智能化浪潮中落后几方面因素。

比如，银河证券智能客服银小河的正式上线，分担了客服中心的工作压力，丰富了用户的沟通场景，成为连接银河证券与客户的又一条有效渠道。

再比如，东北证券融e通在服务客户的过程中发现，客户数量达到一定量级之后，很容易出现客户在线咨询无法及时获得服务的情况。对于券商而言，也无力增加巨额成本提升投顾服务，但又迫切需要通过优质的服务提升用户活跃度和粘度，否则，存量用户就有流失或成为僵尸用户的危机。

为了解决用户的这个一般痛点，东北证券融e通更加注重研究这一用户的刚性需求，通过用户需求排序，发现绝大多数普通投资者的需求集中在行情和股票诊断上，首选需求如此集中，决定了东北证券融e通一开始就从用户优先级需求出发，将为用户提供针对性更强的智能客服作为研发重点。

另外，作为业内首家推出7*24小时秒级响应必答服务的券商，广发证券平台上每天需要响应大量的客户咨询服务请求，可以说在人工咨询服务的处理上已经达到了极致，因此，开始寻求通过金融科技进一步提升客户服务效率、提升客户交互体验，减低服务成本的解决方案。

再次，还有券商表示，随着互联和移动互联网的飞速发展，用户也已逐步习惯采用互联网化的方式进行“人与人”、“人与券商”之间的沟通，其海量服务诉求主要通过微信、APP等渠道反馈到券商。反观服务提供方，人工客服行业本身面临高负荷工作压力、易受情绪影响、招聘培训瓶颈难突破、人员流动大、人力成本高等问题。尤其在业务繁忙阶段，有限的人工坐席也常常难以高效支持客户服务。在这样的背景驱动下，传统电话语音服务需向‘互联网+服务’迁移，在线服务也需向‘智能+互联网’服务转型。

当然，针对智能客服上线的原因还有一种比较大实话的回答是：智能客服主要解决客服人员不够的问题，但是证券行业的客服人员一般还是够的，剩下的就是解决两个问题：一是帮人工客服过滤一些重复的低级的问题，甚至是无聊客服；另外就是帮客服快速搜索一些问题的答案，也即搜索的变种。

其实，比较之下，智能客服的优势很明显：高应答速度和准确率，永远在线，能够保障客户体验；高可靠性，同时还合规高效。

业内人士认为，智能客服水平的高低主要影响因素是意图理解能力和知识运营能力。据记者了解，尽管目前不少智能客服拥有闲聊、讲笑话功能，但智能客服被询问的高频词问题一般是以业务为主，比如“个股资讯查询、开户怎么办理、债券逆回购交易如何操作、什么是国债逆回购、如何开通、新股申购如何操作、如何查询交易记录和交易费用等等。

智能客服有无弱点

东兴证券首席信息官程龙向券商中国记者表示，目前对智能客服来说最难的问题在于如何和营销结合起来，“因为客户来问的时候是带着目的而来的，后面很大概率是有营销机会的。这是人工的优势，不是客服中心人工客服人员的优势，因为他们一般只回答问题，不会营销，而好的一线客服人员会敏锐的抓住机会做营销。

“比如，客户来问某个基金的净值的时候，显然他已经知道这个产品，并且他想买或者已经有了这个产品，至少是个理财用户。”程龙称，“换个角度来思考智能客服，这其实是证券行业搜索的升级版。”

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