丁老师(热线故事｜丁老师的“钉钉子”精神)

“我们要有钉钉子的精神，钉钉子往往不是一锤子就能钉好的，而是要一锤一锤接着敲，直到把钉子钉实钉牢，钉牢一颗再钉下一颗，不断钉下去，必然大有成效。”这就是习总书记提出的“钉钉子”精神。

在北京互联网法院，也有这么一颗“钉”，他就是立案庭（诉讼服务中心）的工作人员丁建伟。大家一提起老丁，都不禁竖起大拇指：“学习丁老师的'钉钉子'精神！”

钉钉子 关键要钉的牢

作为12368热线“传送带”的重要一环，老丁主要负责导诉、工单审核、工单派发、工单回访等工作，自2018年9月9日北京互联网法院成立以来，他一直深深扎在这个岗位，从没有缺席。

永远的制服、提着一个大水杯、步伐匆匆，这就是老丁给大家的印象。离上班时间还有半个小时，老丁已经站在了导诉台后，每次上下楼看到他，他总是穿着熨烫的平平整整的制服，站的笔直，像是“钉”在了这个岗位。他总是说：“我这里还负责接待随时到访的当事人，代表法院的形象，坐着显得太不专业，还是站着吧！”

审核工单、派发工单，虽然看着是很简单的工作，但里面也很多“道道”。按老丁的话说，审核不是大略审核工单内容是否正确，随即派发，而是要细致的审。比如用语用词是否准确规范、表达内容是否清晰完整、是否属于急需处理的工单、是否有需重点关注的内容……这些都要进行全面细致的审核。如果审核不到位，可能会使法官对当事人的留言产生误解，耽误工单的有效处理。老丁慎之又慎，有时会与12368坐席员反复沟通当事人留言内容，甚至重新和当事人确认。

简单单调的事情，如果采取“大乱炖”处理，长时间懈怠松弛，很可能会引发棘手复杂的问题。“钉钉子”精神，就是要打破这种固有模式带来的劣势，专注、牢靠，不让一颗钉子有任何松动的可能。

有一次，老丁在审核12368热线工单时，发现留言人要联系的承办法官已调离北京互联网法院，该法官的诉服一体化应用系统也已关闭，无法办理。看到留言内容，老丁觉得事出紧急，必须马上处理，否则可能会引发更大的矛盾。他没有简单地将工单派发给法官所在庭室，而是第一时间与法官原在庭室负责人联系，找到了接手负责办理该事务的法官，介绍了工单的紧急事由，随后他又积极协调技术室，将工单承办人变更为接手法官。最终，这份工单在当天办结，留言人看到法官的法律释明后表示满意，也为法院高效处理当事人问题表示了感谢。

钉钉子 还要钉的实扎的深

“@丁丁，@欣欣，@佳，丁法官下午好，以上统计表中有您需要办理的2件工单，请您及时审阅处理！”“刘法官好，以上统计表有需要您办理的1件投诉工单，请您审阅处理一下。”

这是老丁创建的“工单处理群”，他每天制作并在群里发布《待办工单统计表》的EXCEL表格，里面详细记录着每名法官需要处理的工单数量和工单内容，每天早晨和下午两次提醒法官们及时处理工单留言。对于紧急工单，他还另外单独发给承办法官，提醒法官第一时间处理。这个工作看起来同样简单，甚至没有技术含量，但是这样日复一日、年复一年的提醒，不论工作日、周末、假期，靠的正是对这份工作执着的“钉钉子”精神，只有钉的实、扎的深，钉子才能无法撼动。

也正是由于老丁和全院法官们的密切配合、协调一致，北京互联网法院联系法官到位率、规定期限内工单办结率一直保持在100%。

“为当事人派发工单、联系法官，更像是提供桥梁、铺平道路，为当事人和承办法官之间实现及时交流、情况互通、消除隔阂、增强互信，开启方便之门，从而使当事人更好地维护、实现自己的合法权益。”老丁如是说。

北京互联网法院由于实行的是“网上案件网上审理”，很多工单都是关于网上应诉的疑问。有一次，老丁在审核工单时，发现了一位被告代理人的留言：案件即将开庭，我已经注册了电子诉讼平台，但是“我要应诉”的按键为灰色，没有联系到承办法官，希望法官尽快以电话等有效形式与我方联系。他从工单中感受到了当事人焦急的心情，在派发给承办法官工单后，他同时给承办法官打了电话，提示法官及时回复当事人电话。承办法官接到老丁的提示后，第一时间帮当事人处理了应诉问题，保证了网上庭审的顺利进行。老丁在此后对该工单办理情况进行回访时，该代理人对北京互联网法院承办法官及时高效办结工单表示了充分肯定。

聚沙成塔，水滴石穿，正是老丁坚持不懈的努力，使大家都形成了及时办理工单的好习惯，北京互联网法院没有发生过一起因办理工单不及时引发的投诉。

钉钉子 更要不断钉下去

老丁不仅负责全院工单的派发处理，还负责立案大厅的导诉工作。虽然绝大部分案件都是线上审理，但是仍然有到访的当事人前来咨询网上立案、网上应诉、网上审理流程、跨域立案等等，所以导诉工作看着简单，其实更需要不断学习，熟知北京互联网法院最新的为民服务举措，才能做好诉讼服务工作。

有时候，立案大厅会有很多当事人前来咨询，老丁总是不慌不忙，一个个耐心地接待、回答他们的问题。对于当事人询问集中的问题、新出现的问题，他特意整理材料，向领导、法官们请教，力求作出权威的回答。遇到年龄较大的当事人，老丁就手把手教他们如何在网上立案，并给他们留下自己的办公电话，随时提供咨询。

有一天，立案大厅来了两位当事人，老丁热情接待了他们。在得知他们有跨域立案的需求时，老丁想起了北京互联网法院正在推行的京津冀跨域立案。他随即向前来咨询的当事人介绍了跨域立案的基本条件、流程。在听完老丁的介绍后，两位当事人非常高兴，他们表示只是过来咨询碰碰运气，没想到真的可以办理跨域立案，非常便捷，省下了来回奔波的辛苦。他们离开前，特意和老丁握了手：“谢谢，您回答得真专业！”

老丁以“钉钉子”的精神实践着为民办实事，一直发挥着自己最大的作用。他总说自己就是12368热线的一颗不起眼的小钉子，没有什么丰功伟绩，但是一锤一锤地敲，把钉子钉实钉牢，不断钉下去，必然会成为破解当事人与法官联络“时空壁垒”的强大力量。

供稿：北京互联网法院

摄影：李飞

编辑：张瑞雪 刘宛月 汪希