浙江城际铁路“隐形守护者”：以声音为桥 传递爱与温暖

中新网嘉兴2月18日电(奚金燕 金家炜)在春运热潮中，有这样一个特别的岗位，它没有车站人流的熙攘，也没有列车途经的风景，有的只是闪烁的屏幕与不间断的电话。他们虽未与乘客相见，却以声音为桥，连起每一份期待与安心的归途。

6时10分，天尚未完全亮，浙江交通集团杭海城际服务热线员孙佳荟穿着整齐工装，脚步轻盈而坚定，她推开服务热线工班大门，点亮温暖的灯光，开展班前准备工作：查看交接班日志，跟进上一班次接线情况，查看近期重要文件及夜间乘客留言信息并做好记录。

6时30分，服务热线座席平台准时接入。"新年好，杭海城际服务热线，请问有什么可以帮您？"春节期间，在原本的问候话术基础上增加了一丝“年味”。“来电的乘客大概率都是有一定需求要解决，心态上会比较着急，因此我们都会根据不同的节日在接通电话的时候便送上相应的问候，这样乘客也会心情愉悦一些。”孙佳荟介绍。

杭海城际服务热线员接听乘客来电。金家炜 摄　　春运期间，孙佳荟的工作变得更加繁忙，话务量较平日有了明显增高。接线过程中她一边回复乘客疑问，一边敲击着键盘，详细记录每一位来电乘客的信息及诉求。自加入热线工班以来，孙佳荟已多次在春节假期坚守岗位，为民众排忧解难。

“服务热线虽不与乘客直接面对面接触，但对于我们接线员来说，每一通电话都是一份守护和责任，能为乘客解决困扰，让出行更加舒心顺畅就是这个岗位的意义。”孙佳荟说道。

铃声再次响起，电话那头的乘客焦急说：“我的包落在车上了，里面有我的身份证件，能不能帮我找找，不然我没办法赶火车了！”孙佳荟一边安抚乘客情绪，一边细心询问相关信息，迅速记录时间、地点并第一时间通知相关车站的工作人员，流程熟练顺畅。“我们每天都会接到寻找失物的来电，如果发生在列车上，我们都会通知就近车站和终点站一起帮助乘客寻找，春节期间行李多，这样的来电也会比平时多一些。”孙佳荟介绍。

在许多人眼中，服务热线员的工作或许只是接听电话、回答简单问题。其实不然，作为杭海城际“隐形守护者”，每一位服务热线员都是与乘客之间的关键纽带，承载着专业、责任与温度。他们需要掌握安检、票务政策，熟悉每个车站的位置、布局，牢记首末班车时间，用标准话术全力解决乘客疑问，这不仅是一次次岗位培训的积累，更是应对千变万化咨询需求的基础。乘客的焦急、困惑甚至不满，她们要用耐心与同理心一一化解，传递信息，更是情绪的疏导者，一句“我理解您的心情，我们共同解决”的背后，是一次次沟通技巧的锤炼与对服务初心的坚守。

365个日夜，5840个小时的坚守，350400分钟的悉心服务。在这里，每一分每一秒都满载着杭海城际接线员们对工作的热忱与执着；100%即时回复，不仅仅是数据的体现，更是他们对每位乘客需求的快速响应。

虽未曾谋面，但每一次行程背后，都有杭海城际工作人员的默默守护，用温暖的声音穿透电波，传递的不仅仅是路况信息，更是对乘客的深切关怀与不变承诺。(完)